Assisted Self Service sposobem na skuteczną reorganizację placówek bankowych

Zmieniające się preferencje klientów w korzystaniu z usług i coraz większa presja na koszty sprawiają, że zmiany w organizacji placówek są nieuchronne. W najbliższych latach oddziały muszą stać się bardziej zautomatyzowane, tańsze w utrzymaniu i skuteczniejsze w sprzedaży usług. Sprawne działanie będzie wymagało stosowania różnych placówek dostosowanych do różnych potrzeb klientów i zmieniającego się otoczenia. Dla menadżera sieci oddziałów oznacza to znalezienie odpowiedzi na pytanie: jak szybko wprowadzić zmiany w placówkach i jakie nowoczesne urządzenia zastosować. Metody są różne. W niniejszym artykule przedstawiamy kilka najciekawszych opartych na nowej klasie urządzeń – Assisted Self Service.

Zmiany w obsłudze klientów oddziałów bankowych są przesądzone

Nadchodząca rewolucja w obsłudze klientów, wymusi wprowadzenie zmian w większości placówek. Przygotowania do reorganizacji sieci oddziałów bankowych najlepiej rozpocząć od gruntownego przeglądu stanu poszczególnych obiektów. Z doświadczeń firmy Adrenaline wynika, że w „przeciętnej” sieci placówek 10% obiektów kwalifikuje się do zamknięcia, 80% do odświeżenia a 10% do większej przebudowy. Jednak każdy przypadek trzeba rozpatrywać indywidualnie i może okazać się, że w zmiany placówkach muszą być o wiele większe. W niniejszym artykule zajmiemy się przypadkiem oddziałów w których niezbędne są gruntowne zmiany. I w tej kategorii można wyróżnić kilka poziomów intensywności zmian: od stosunkowo niewielkiej ingerencji przez średni poziom odnowienia po pełne przemodelowanie oddziału.

Jak oszczędne zmiany w placówce mogą usprawnić ich działania?

Czy mając ograniczone możliwości wprowadzania zmian w projekcie placówce możemy uzyskać wysoki stopień zwrotu z inwestycji? Okazuje się, że jest to możliwe do uzyskania dzięki stosunkowo niewielkiej  ingerencji w budowę stanowisk kasjerskich. Taka modernizacja może polegać na wkomponowaniu w ladę nowego typu urządzenia nazwanych Assisted Self Service, czyli samoobsługi ze wsparciem. Zaletą takiego rozwiązania są też niewielkie utrudnienia w czasie modernizacji.

Lada kasjerska z TellerInfinity firmy Glory (źródło: Adrenaline)

Urządzenie można zainstalować nawet w miejsce jednego ze stanowisk. Dzięki temu wszystkie stanowiska mają zintegrowany wygląd i zyskujemy maksymalne wykorzystanie powierzchni. Transakcje są wykonywane w jednym miejscu i jednocześnie tworzymy otoczenie bardziej przyjazne dla klienta, który ma większe wsparcie w czasie operacji bankowych.

Czytelnikowi może nasunąć się pytanie jak jest możliwe uzyskanie wszystkich tych korzyści przy użyciu jednego typu urządzenia. Przejrzyjmy się czym dokładnie charakteryzuje się Assisted Self Service.

Jak korzystać z Assisted Self Service?

Przy użyciu takich urządzeń można zrealizować każdą operację bankową, która obecnie jest wykonywana przez kasjerów, w urządzeniach samoobsługowych i w bankowości elektronicznej. Dużą zaletą Assisted Self Service jest fakt, że klienci mogą decydować w jakim stopniu personel ma ich wspierać podczas wykonywania usługi. Z badań wynika, że właśnie brak pomocy ze strony doradców zniechęca klientów do wykonywania bardziej złożonych operacji w urządzeniach samoobsługowych.

Dzięki Assisted Self Service klienci mają dostęp do szerokiego zakresu operacji. Z mniejszym lub większym wsparciem personelu kompleksowo mogą zrealizować różne transakcje: od wydruku stanu konta, poprzez wypłatę gotówki, depozyt pomieszanych czeków i banknotów, opłacanie co do grosza rachunków po złożenie wniosku kredytowych i wiele innych operacji.

Jak przebiega proces obsługi? Klient w trakcie korzystania z urządzenia i pojawienia się problemów może użyć funkcji przywołania personelu. Doradca podchodzi z tabletem  z aplikacją CRM. Dzięki temu ma informacje o kliencie i usługach które może mu zaoferować. Pomaga klientowi wykonać operację również w przypadku, gdy jej parametry przekraczają standardowe warunki transakcji (np. wyższy limit kwoty wypłaty). W trakcie rozmowy doradca ma możliwość zaoferowania dodatkowych spersonalizowanych usług, na przykład kredytu.

Przykładem urządzenia Assisted Self Service jest automat TellerInfinity, który właśnie wprowadza na rynek firma Glory Global Solutions. Inne przykłady to automat Interactive Banker firmy NCR, CINEO C4090 firmy Wincor Nixdorf i Diebold 9900 In-Lobby Teller Terminal. 


                                                                                                 Interactive Banker firmy NCR

Czy Assisted Self Service może pozytywie wpływać na obsługę klientów?

Korzyścią dla banku jest uzyskanie większej sprawności usług, oszczędność czasu a także dodatkowe możliwości budowania relacji z klientem w czasie asysty. Używając Assisted Self Service jeden pracownik może obsłużyć większą liczbę klientów. Dzięki temu bank może zmniejszyć liczbę etatów, a co jest z tym związane – obniżać koszty.

Stanowiska wyspowe z recyklerem i Assisted Self Service (źródło: Adrenaline)

Klienci zyskują nowy, wygodny sposób realizacji operacji. Klient ma poczucie swobody w korzystaniu z usług a jednocześnie wyeliminowana jest niedogodność samoobsługi bankowej wynikająca z braku wsparcia personelu.

Klienci mają też dostęp do o wiele szerszego zakresu operacji niż w tradycyjnej samoobsłudze (np. obsługa bilonu). Zyskują też większy wybór w sposobach korzystania z usług.

 

 

Większy stopień ingerencji w stanowiska obsługi – większe korzyści

Większa ingerencja w działanie placówek związana jest ze zmianą modelu świadczenia usług, a nawet ze zmianą wizerunku banku. Najczęściej wiąże się z usunięciem całej lady, a w jej miejsce zainstalowaniem zupełnie nowych stanowisk o charakterze „wysp”. W przypadku średniej wielkości placówek można zastosować jedno umiejscowione centralnie stanowisko kasjerskie wyposażone w recykler. Po bokach można zainstalować dwa stanowiska z urządzeniami Assisted Self Service.

Taki układ stanowisk pozwala personelowi poświęcić więcej czasu obsłudze klientów i sprzedaży dodatkowych usług. Dzięki takiej aranżacji placówka zyskuje otwartą przestrzeń do prowadzenia konsultacji z klientem, a doradcy mogą być dostępni dla klientów w odpowiednim czasie. Zwiększa się efektywność działań personelu, który może obsłużyć większą liczbę klientów. Dzięki temu możliwe jest łatwiejsze nawiązywania relacji z klientami, także z biznesowymi. Analiza korzyści wskazuje, że dla wszystkich taka placówka jest bardziej przyjazna od tradycyjnych oddziałów.

Pełna modernizacja placówki – kompleksowe zmiany w modelu świadczenia usług

Projekt placówki po pełnej modernizacji (źródło: Adrenaline)

Jeśli bank planuje zrealizować gruntowną modernizację placówki, zmiany powinny objąć wszystkie strefy obiektu. Taki projekt może być rozpatrywany w przypadku budowy lub modernizacji dużego oddziału regionalnego lub flagowego.

Skutecznym rozwiązaniem jest zaaranżowanie maksymalnie zintegrowanej obsługi klientów na stanowiskach kasjerskich, w strefie samoobsługowej i przy użyciu Assisted Self Service. W takim połączonym modelu zautomatyzowanej i bezpośredniej obsługi, możliwe jest zrealizowanie praktycznie każdej usługi bankowej. Jak może wyglądać taki projekt w szczegółach?

W strefie „powitalnej”, umiejscowionej zaraz przy wejściu do placówki, zainstalowane są urządzenia samoobsługowe. W bezpośrednim sąsiedztwie strefy samoobsługowej można zainstalować dwa urządzenia Assisted Self Service. Ciekawym sposobem aranżacji tej strefy jest instalacja wszystkich urządzeń na okręgu. Taki wariant stwarza wydzieloną powierzchnię gdzie klienci mogą sami korzystać z urządzeń lub przy asyście personelu. Tuż za strefą urządzeń samoobsługowych znajdują się stanowiska kasjerskie wyposażone recyklery.

Kompleksowa modernizacja placówki (źródło: Adrenaline)

Planując gruntowną modernizację placówek nie można też zapomnieć o aranżacji specjalnych pomieszczeń do obsługi klientów. Poza strefą obsługi kasjerskiej trzeba wydzielić pomieszczenia przeznaczone do konsultacji i sprzedaży bardziej złożonych usług lub obsługi klientów Private Banking.

W tej strefie również mogą znaleźć zastosowanie nowoczesne rozwiązania, na przykład zestawy do wideokonferencji, ekrany interaktywne czy signpad do podpisywania wniosków i dokumentów.

 

Liczba pomysłów na reorganizację placówek jest nieograniczona

Powyższe przykłady projektów przygotowane przez firmę Adrenaline są jednymi z wielu jakie może zastosować bank, który planuje wprowadzenie zmian w swojej sieci oddziałów. Pokazują one jednak jak duży potencjał tkwi w urządzeniach Assisted Self Service. Ta nowa grupa urządzeń pozwala na prawie dowolne aranżowanie stref placówek przeznaczonych do obsługi klientów.

Można na przykład zbudować strefę samoobsługową wykorzystującą tylko urządzenia Assisted Self Service, wyposażoną dodatkowo w ekrany multimedialne. Ciekawym pomysłem może być też wydzielenie niewielkich częściowo otwartych stanowisk wyposażonych w urządzenia samoobsługowe ze wsparciem, na których klient może mieć poczucie większej prywatności.

Stanowiska z Assisted Self Service (źródło: Adrenaline)

Można zaryzykować stwierdzenie, że dzisiaj ograniczeniem w projektowaniu placówek bankowych są tylko wyobraźnia i kreatywność projektantów. Każdy bank może opracować innowacyjne projekty dostosowane do różnej wielkości obiektów i do różnych potrzeb.

Mogą one zapewnić skuteczną i przyjazną obsługę ale także wyróżnić bank na tle konkurencji. Dużo wskazuje na to, że Assisted Self Service ma szansę żeby znaleźć zastosowanie w wielu projektach.

Październik 2014

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii BankowychWspiera nas:

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.