Bankowość elektroniczna i mobilna zyskują na popularności – a co z placówkami?

Dla niektórych rosnąca od kilku lat popularność internetowych i mobilnych kanałów obsługi w bankach oznacza bliski koniec oddziałów. Tymczasem ostatnie badania metod korzystania z usług bankowych pokazują, że popularność obsługi zdalnej rośnie wolniej, a oddziały utrzymują silną pozycję. Taka sytuacja może oznaczać stabilizację rynku i bliski moment  osiągnięcia optymalnej dla klientów równowagi między obsługą w elektronicznych i w tradycyjnych kanałach. Sprawdźmy w jaki sposób na świecie klienci korzystają z usług bankowych.

 

Badanie ABA pokazują malejącą dynamikę wzrostu popularności kanałów elektronicznych w USA

W drugim półroczu ubiegłego roku w Stanach Zjednoczonych przeprowadzono badania zlecone przez American Bankers Assosation (ABA). Badanie potwierdziło wiodącą rolę bankowości internetowej. Pozostaje ona wciąż najbardziej popularną metodą kontaktów z bankiem w USA. Jednak częstotliwość korzystania z kanału internetowego zmniejsza się. W badaniu z 2014 roku już tylko 31% respondentów wskazało Internet jak najczęstszy sposób korzystania z usług bankowych. Oznacza to spadek aż o 8% (z 39%) w porównaniu z 2013 rokiem.

Preferowane kanały korzystania z usług bankowych w USA Źródło: ABA

Preferowane kanały korzystania z usług bankowych w USA, Źródło: ABA

W przypadku kanału mobilnego nastąpił niewielki wzrost jego polarności. W badaniu ABA w 2014 roku urządzenia mobilne były wskazywane przez 10% respondentów jako najczęstsza metoda korzystania z konta. Rok wcześniej taką deklarację składało 8% badanych.

W USA tradycyjne kanały obsługi klientów rosną w siłę

Zaskoczyć może fakt, że w Stanach Zjednoczonych zwiększa się popularność tradycyjnych kanałów, którym wielu specjalistów wieszczyło rychły koniec. Przede wszystkim dotyczy to korzystania z oddziałów. Według danych ABA w 2014 roku placówki jako preferowany kanał obsługi wskazywało 21% amerykańskich klientów. Oznacza to wzrost o 3% w porównaniu z poprzednim rokiem. Wzrosła też popularność bankomatów. Jako najczęstszy sposób kontaktu z bankiem wskazywało je odpowiednio 14% (2014) i 11% (2013) klientów. Na tym samym poziomie utrzymuje się popularność bankowości telefonicznej (7%).

Co mogą oznaczać powyższe wyniki? Dane z amerykańskiego rynku potwierdzają, że dla klientów banków najbardziej korzystne jest używanie różnych kanałów obsługi. Rozwiązania mobilne dają nowe możliwości, jak chociażby korzystanie z usług w dowolnym miejscu. Z części usług, zwłaszcza tych bardziej złożonych, trudno korzystać zdalnie. W takich przypadkach klienci nadal preferują bezpośredni kontakt z personelem. Według amerykańskich specjalistów wzrost popularności placówek to również efekt inwestycji w nowe rozwiązania. Nowoczesne placówki, takie jak chociażby oddziały Umpqua Banku, umożliwiają obsługę bardziej skuteczną i przyjazną dla klientów.

Czy wyniki badań ABA potwierdzają inne badania?

Jednym z ostatnio opublikowanych badań dotyczących sposobu korzystania z usług bankowych jest raport firmy Bain & Company. Wyniki tego badania potwierdzają coraz większą popularność bankowości mobilnej w Polsce i na świecie. Według Bain & Company w 2014 roku jedna trzecia transakcji w 13 krajach na 19 badanych, w tym w Polsce, przeprowadzono na urządzeniach mobilnych. Wyniki te znacznie odbiegają od preferencji klientów wynikających z badania ABA, w którym kanał mobilny był dopiero 4. pod względem popularności.

Z badania Bain & Company wynika, że udział osób korzystających z urządzeń mobilnych wzrósł o 35% w porównaniu z rokiem ubiegłym. Oznacza to rosnący udział kanałów mobilnych w bankowości detalicznej – wg badania 30% transakcji bankowych klienci realizują przez telefon lub tablet.

Eksperci firmy Bain & Company zauważyli jednak, że poszukując najbardziej atrakcyjnego produktu bankowego tylko 19% badanych korzysta z bankowej aplikacji mobilnej, 47% natomiast odwiedza w tym celu stronę internetową banku, a 37% kontaktuje się z przedstawicielem banku.

Popularność różnych kanałów wg badania Bain & Company

Bankowość mobilna w Swedbank AB, Źródło: Flickr

Bankowość mobilna w Swedbank AB, Źródło: Flickr

Wyniki badania firmy Bain & Company pokazują, że w Polsce, Australii, Francji, USA, Kanadzie i w kilku innych krajach większość interakcji z bankiem przeprowadzana jest przy użyciu urządzeń mobilnych. W naszej ocenie należy nieco ostrożnie traktować te informacje, ze względu chociażby na wyniki badania ABA.

Według  Bain & Company rozwój technologii mobilnych spowodował  w skali roku spadek średnio o 3% liczby operacji dokonywanych przy pomocy komputerów stacjonarnych. Spada również liczba transakcji dokonywanych w oddziałach oraz przez telefon.

Z drugiej jednak strony wciąż wysoki jest procent osób wykonujących rutynowe operacje w oddziałach bankowych. Na przykład w USA jest to 68%, we Włoszech 66%, we Francji 53% a w Polsce 44%. Polska jako jedyna wśród badanych krajów w ubiegłym roku odnotowała kilkuprocentowy wzrost popularności oddziałów.

Coraz mniej osób korzysta z bankomatów, choć w Polsce są one nadal bardzo popularne. Zgodnie z badaniem Bain & Company z bankomatów korzysta 90% polskich respondentów.

Co wynika z powyższych badań dla przyszłości kanałów?

Eksperci firmy Bain & Company wskazują, że mimo wzrostu popularności technologii mobilnych wciąż istotny jest kontakt bezpośredni z pracownikiem banku. Banki, które potrafią łączyć zdalną obsługę klienta z tą realizowaną w oddziałach, osiągają większą lojalność klientów. Wyniki badania pokazały, że klienci którzy częściej nawiązują kontakt z bankiem, niezależnie od kanału komunikacji, są bardziej lojalni. Zwykle posiadają o 1 produkt bankowy więcej niż klienci kontaktujący się z bankiem tylko zdalnie i o 1,3 produktu więcej niż osoby kontaktujące się tylko bezpośrednio z instytucją.

Duże znacznie placówek dla sprzedaży usług pokazują też badania ABA. Wyniki tego badania potwierdzają też słuszność decyzji związanych z przebudową oddziałów efektywne kosztowo, zautomatyzowane i atrakcyjne dla klientów obiekty. Podsumowując powyższe badania można powiedzieć, że mimo wzrostu popularności bankowości mobilnej rola placówek w skutecznej sprzedaży usług wciąż jest kluczowa, a przyszłość banków to stosowanie kompozycji różnych metod kontaktowania się z klientami.

Marzec 2015

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii Bankowych

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.