Czy bankowość wielokanałowa sprawi, że korzystanie z usług banków będzie bardziej komfortowe i sprawne?

W ciągu kilku ostatnich lat popularność rozwiązań nazywanych bankowością wielokanałową znacznie wzrosła. Taka sytuacja w światowej bankowości nie dziwi. Systemy znane także pod nazwą „Multi-channel banking” sprawiają, że bank może dostarczać swoje usługi w jednakowy sposób we wszystkich kanałach kontaktu z klientem. To zapewnia szereg korzyści zarówno bankom jak i ich klientom. A jednak część banków waha się czy rozpoczynać tego typu projekty. Jest kilka sposobów na to, żeby wdrożyć taki system, nawet przy ograniczonym budżecie. Czy chciałbyś poznać cechy bankowości wielokanałowej i korzyści jakie zapewnia? Jak ją zastosować? Takie informacje znajdziesz w tym artykule.

 

Tradycyjny sposób dystrybucji produktów bankowych

Współczesny bank do sprzedaży swoich usług używa wielu kanałów. Należą do nich placówki, urządzenia samoobsługowe, call center, bankowość internetowa czy telefony komórkowe. Każdy z tych kanałów był najczęściej wprowadzany przez banki osobno. Dokonywały tego w momencie, gdy chciały wykorzystać pojawiającą się innowację technologiczną lub żeby odpowiedzieć na nowe potrzeby rynku.

W rezultacie większość banków posiada kilka różnych systemów przeznaczonych do komunikowania się z klientami. Najczęściej każdy kanał ma swoją własną infrastrukturę IT i bazę danych klientów. Kanały obsługi są niezależne, z ograniczoną wymianą informacji między nimi.

Taka sytuacja na pewno nie wpływa pozytywnie, na jakość i wydajność świadczonych usług. Systemy zarządzania są zdecentralizowane i ograniczają efektywność działań rynkowych. Przykładowo każda zmiana w ofercie powoduje pracochłonne zmiany w różnych systemach. Takie właśnie niedogodności eliminuje bankowość wielokanałowa.

 

Czym jest bankowość wielokanałowa?

Jest to rozwiązania oparte na idei pełnej integracji wszystkich kanałów, poprzez które bank dostarcza swoje usługi. We wszystkich kanałach wykorzystane jest takie samo oprogramowanie, które korzysta z jednej bazy danych zbierającej informacje o interakcjach z klientem. Niezależnie od kanału klienci mają do czynienia z ujednoliconym układem ekranu i szatą graficzną.

Dzięki temu klient może na przykład przez internet przygotować przelew, iść do wpłatomatu i wpłacić gotówkę, a następnie wykonać zdefiniowaną wcześniej operację. Dodatkowo system może wysłać powiadomienie o pozytywnie zakończonej transakcji na telefon komórkowy.

Zdecydowanie zmienia się też rola bankomatów. Do tej pory funkcjonowały, jako zamknięta grupa urządzeń przeznaczona głównie do operacji wypłat. Teraz oprogramowanie oparte na architekturze SOA (Service Orientated Architecture) zgodne ze standardem XFS sprawia, że bankomat staje się pełnoprawnym kanałem dostarczającym szerokie spektrum usług. Tak jak inne kanały, może być wykorzystywany do marketingu One-to-One, czyli do budowania relacji z klientem.

 

Co zyskuje bank stosując multi-channel banking?

Dla banku korzyści z zastosowania rozwiązania są oczywiste. Możliwe staje się skuteczne „śledzenie” klienta i gromadzenie danych niezależnie od sposobu, w jaki klient kontaktuje się z bankiem. Informacja, niezależnie od kanału, zawsze jest w takim samym formacie i jednoznacznie opisuje aktywność klienta. To pomaga bankom m.in. w zarządzaniu ryzykiem. Łatwiej można stwierdzić, którzy klienci są wiarygodni, którym można zaoferować zaawansowane usługi, a którzy najprawdopodobniej mogą dokonać fraudu czy nie spłacić kredytu.

Dzięki takim systemom Bank obniża koszty i skraca czas w trakcie wprowadzenia nowych usług. Wszystkie modyfikacje odbywają się w ramach jednego systemu. Po integracji z systemami CRM znacznie zwiększa się również skuteczność cross-sellingu, czyli sprzedaży dodatkowych usług. Jedna baza z kompleksowymi informacjami o zachowaniach klientów sprawia, że łatwiej jest dostosować usługi czy reklamy do danego segmentu rynku a nawet pojedynczego klienta.

Multi-channel banking sprawia, że bank może łatwiej zarządzać swoimi kampaniami marketingowymi. Systemy koordynują kampanie we wszystkich kanałach i dostarczają spersonalizowaną treść do właściwego klienta. Działania marketingowe przy użyciu takiego systemu stają się o wiele prostsze i skuteczniejsze.

 

Korzyści z centralizowanej obsługi ma także klient banku

Jeśli bank zastosuje bankowość wielokanałową, klienci zyskują przede wszystkim perspektywę lepszego dostosowania oferty do ich oczekiwań. Klient zostaje umieszczony w „centrum obsługi” i ma do dyspozycji większą liczbę wariantów korzystania z usług. Może na przykład wniosek o kredyt gotówkowy złożyć przez internet i podpisać umowę w placówce. Następnie przy użyciu części otrzymanego kodu i drugiej części przesłanej SMS-em, klient wypłaca z bankomatu gotówkę. Spłatę pożyczki realizuje później w wpłatomacie.

Klient ma też znacznie uproszczony proces nauki korzystania z usług. Musi poznać sposób obsługi tylko w jednym kanale, żeby wiedzieć jak używać innych. Oprogramowanie umożliwia bowiem korzystanie z usług w każdym z kanałów w bardzo zbliżony sposób. Wszędzie wykorzystywany jest ujednolicony interfejs, najczęściej oparty na przeglądarce internetowej.

 

Jakie rozwiązania są obecnie dostępne na rynku?

Banki mogą wybierać wśród różnego rodzaju rozwiązań oferowanych przez dostawców. Część firm rozwija swoje tradycyjne rozwiązania obejmujące tylko część kanałów dystrybucji. Przykładem może być firma NCR, która od lat rozwija oprogramowanie o nazwie APTRA. Początkowo system był przeznaczony do zarządzania usługami tylko w sieci urządzeń samoobsługowych. W ostatnim czasie NCR stworzył oprogramowanie do obsługi dodatkowych kanałów i moduł zarządzania nimi. Można stwierdzić, że rozwiązanie zmierza w kierunku bankowości wielokanałowej, ale obecnie jest tylko w części zintegrowane.

Inni dostawcy to firmy informatyczne dostarczające do banków kompleksowe rozwiązania do centralnego zarządzania różnymi kanałami sprzedaży. Przykładem może być oprogramowanie focus:360° multi-channel distribution firmy Focus Solution czy platforma firmy Auriga.

W przypadku Aurigi sercem rozwiązania jest moduł WinWebServer. To tam „centralnie” jest zainstalowana logika zarządzania transakcjami. Logika transakcji jest praktycznie taka sama, niezależnie od tego czy operacja jest realizowana w placówce, bankomacie, terminalu transakcyjnym, komputerze lub telefonie komórkowym mającym dostęp do internetu. Jedyna różnica jest w sposobie uwierzytelniania się klienta (np. karta, hasło, kod SMS).

 

Co utrudnia wprowadzanie rozwiązań klasy multi-channel banking?

Jest kilka czynników, które muszą zostać spełnione, żeby efektywnie stosować rozwiązania Multi-channel banking. Najbardziej istotna jest funkcjonująca w banku infrastruktura oraz procesy obsługi. W większości przypadków bank musi unowocześnić posiadaną infrastrukturę w taki sposób żeby mogła spełnić wymagania związane z wydajnością i budową odpowiedniej architektury rozwiązania.

Realizacja tak kompleksowego projektu wiąże się oczywiście ze znacznymi inwestycjami. Dla części banków mogą one być zbyt wysokie. Wdrożenie systemu bankowości wielokanałowej nie przekłada się wprost na szybki i łatwy do określenia zwrot z inwestycji, więc tym trudniej będzie uzasadnić realizację projektu w banku o ograniczonym budżecie. Niektóre instytucje mogą też obawiać się uzależnienia od jednego dostawcy.

Banki mają jednak do wyboru kilka wariantów, z pośród których mogą wybrać odpowiedni dla siebie. Sposobem na implementację może być wdrażanie rozwiązania etapami. Można na przykład rozpocząć od wymiany oprogramowania używanego w bankomatach i w innych urządzeń samoobsługowych. Można też wdrażać większą liczbę kanałów. Producenci oprogramowania „wielokanałowego” zapewniają dostosowanie platform do bieżących potrzeb i wielkości instytucji, więc są szanse, że nie będzie zbyt drogo.

 

Podsumowując

Zastosowanie koncepcji bankowości wielokanałowej wiąże się ze znacznymi inwestycjami. Jednak wszystko wskazuje na to, że w dłuższej perspektywie nie ma od niej odwrotu. Korzyści z wdrożenia są niezaprzeczalne. Bank ma kilka możliwości i wariantów zastosowania scentralizowanego zarządzania kanałami sprzedaży. Wybór zależy od możliwości finansowych banku, posiadanej infrastruktury, przyjętej strategii działania czy profilu klientów. Wszystko wskazuje na to, że musi dokonać jakiegoś wyboru, bo taki jest kierunek rozwoju w nowoczesnej bankowości.

2011

 

Linki do artykułów dotyczących bankowości wielokanałowej:

Fundamentalne zmiany w oprogramowaniu bankomatów stają się faktem

Czy smartfon będzie powszechnie używany do wypłat gotówki z bankomatów i dokonywania płatności?

Czy nadchodzi koniec ery placówek bankowych?

Oddziały wirtualne – nowe oblicze bankowości

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii BankowychWspiera nas:

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.