Czy kioski będą zastępować placówki bankowe?

Na całym świecie placówki bankowe starają się nadążać za zmieniającymi się preferencjami klientów. Coraz więcej osób korzysta na co dzień z urządzeń i aplikacji interaktywnych i podobnych rozwiązań oczekuje w oddziałach. Jednym ze sposobów na sprostanie tym oczekiwaniom jest instalacja kiosków informacyjnych lub terminali transakcyjnych. Pierwsze egzemplarze takich urządzeń pojawiły się w placówkach już kilkanaście lat temu. Dzisiaj banki mogą wybierać wśród wielu odmian i typów urządzeń. Jakie są najnowsze trendy kształtujące kioski i jakie inne technologie interaktywne wspierają obsługę w oddziałach?

Technologie interaktywne odmieniają placówki

Automatyzacja oddziałów bankowych jest już trendem ogólnoświatowych. Również w Polsce pojawiają pierwsze zautomatyzowane oddziały wyposażone w zaawansowane technologie interaktywne i z personelem pełniącym głównie rolę doradców. Przykładem tego są choćby placówki Citi Handlowy. Nowoczesne rozwiązania informacyjne i interaktywne można podzielić na kilka grup. Zaliczają się do nich systemy digital signage, kioski informacyjne i transakcyjne a także ekrany dotykowe, które mogą przybierać formę nawet ścian medialnych (Media Wall). 

VTM firmy Huawei

Wszystkie te środki zmieniają sposób korzystania z usług a jednocześnie ułatwiają bankom wprowadzanie nowych produktów. Coraz częściej banki wykorzystują takie systemy do przekazywania ważnych komunikatów marketingowych i zachęcania do korzystania z usług. Przekazują też informacje nie związane z ofertą, na przykład wiadomości gospodarcze czy pogodowe.

Poza funkcjami informacyjnymi, niektóre urządzenia zapewniają dostęp do szerokiego zakresu usług bankowych. Szczególnie do takiej roli są dedykowane kioski informacyjne i terminale transakcyjne. To właśnie te urządzenia jako pierwsze interaktywne rozwiązania pojawiły się w placówkach kilkanaście lat temu. Nie są jeszcze stałym elementem wyposażenia każdej placówki, ale idealnie pasują do obecnych trendów w obsłudze klientów.

Jak efektywnie wykorzystywać kioski bankowe?

Banki mogą instalować kioski informacyjne wewnątrz placówek lub poza nimi. Urządzenia w placówkach spełniają rolę alternatywnego kanału obsługi klientów, który jest przydatny zwłaszcza w czasie największych kolejek. Jeśli kioski znajdują się w strefach z 24 godzinnym dostępem, można z nich korzystać również poza godzinami otwarcia placówek. Kioski instalowane poza oddziałami, np. w centrach handlowych, pozwalają na oferowanie usług bankowych bez budowania całej infrastruktury placówki.

W dużej mierze efektywność wykorzystania kiosku zależy od umiejscowienia urządzenia w placówce, a to z kolei zależy od celów jakie przed nim stawiamy. Na przykład jeśli kiosk ma wspierać sprzedaż usług, powinien być zainstalowany w pobliżu stanowisk personelu oferującego produkty klientom. Cele stawiane przed urządzeniami determinują też wybór modelu. Dzisiaj banki mogą wybierać wśród wielu różnych typów urządzeń, które można dostosowywać do różnych potrzeb. Przyjrzyjmy najciekawszym propozycjom.

Tablety w roli bankowych kiosków informacyjnych

Tablety już na dobre weszły do powszechnego użycia. Pojawiły się też w wielu placówkach bankowych. Mają poprawiać przekaz informacji do klienta a także umożliwiać wykonywanie podstawowych operacji bankowych. Mimo niewielkich rozmiarów, tablety umożliwiają realizację większości funkcji udostępnianych przez tradycyjne kioski informacyjne. A takich zastosowań jest sporo.

Tablet kiosk

Tablety można używać do przedstawiania klientom oferty, prezentowania sposobu korzystania z usług czy rozwiązywania problemów z usługami. Bank może też je wykorzystywać jako środek do pozyskiwania nowych klientów bankowości elektronicznej. Tablety mogą być również alternatywą dla drukowanych broszur, ponieważ zapewniają większą wygodę w dostępie do opisów i porównań produktów.

Przy pomocy tabletu bardzo łatwo można pokazać w jaki sposób korzystać z bankowości internetowej, płacić za rachunki, zakładać lokaty czy wykonywać przelewy. Klient ma możliwość wypełnienia interaktywnych formularzy do otwarcia konta, zaciągnięcia kredytu. Może też wykonywać kalkulacje finansowe czy oglądać materiały wideo. Tablet może okazać się bardzo przydatny dla osób, którzy nie korzystają z bankowości internetowej. Takie osoby same lub przy wsparciu personelu w łatwy sposób mogą przekonać się co zyskają używając jej.

Tablety mogą nawet pełnić rolę systemu kolejkowego w oddziałach z dużą liczbą klientów. Pracownicy oddziałów zyskuję natomiast narzędzie ułatwiające pracę i pozwalające szybko wprowadzać dane dotyczące procesu sprzedaży usług. Z punktu widzenia klientów tablety doskonale „wypełniają” czas w trakcie przedłużających się czynności bankowych.

Jakie są koszty zastosowania tabletów w placówkach?

Analizując korzyści zapewniane tablety sprawiają, można zadać sobie pytanie jakie są koszty ich zastosowania. Na inwestycje składa się koszt sprzętu, zarządzania i koszt przygotowania projektu. Na koszt sprzętu składa zakup tabletu i stojaka na który potrzeba najczęściej 1500 – 3000 PLN. W koszty zarządzania wchodzi aktualizacja treści prezentowanej na tabletach, aktualizacja oprogramowania czy monitorowanie zarządzań. Koszty projektu związane są z przygotowaniem aplikacji i zależą od liczby udostępnianych funkcjonalności. Nie warto oszczędzać na projekcie ponieważ atrakcyjność formy i treści ma kluczowe znaczenie dla zainteresowania klientów urządzeniem i ofertą.

Żeby dokładnie oszacować koszty związane z wdrożeniem tabletów, konieczne jest też uwzględnienie skali projektu. Koszty nie wydają się jednak na tyle znaczące żeby przyćmić korzyści oferowane przez tablety. Podobne rodzaje kosztów związanych z obsługą występują w tradycyjnych kioskach. Zastosowanie kiosków związane jest z wyższymi kosztami zakupu sprzętu, ale w zamian otrzymujemy większe możliwości instalacji i szerszy zakres funkcji do zaoferowania klientom.

Kioski bankowe wciąż się rozwijają

Kiosk informacyjny

Zakres oferowanych usług może być bardzo różny. W przypadku podstawowych modeli kiosków, spełniają one takie same zadania jak opisane wyżej tablety. Jeśli bank zdecyduje się na zastosowanie modeli wyposażonych w dodatkowe podzespoły, może zyskać nawet samoobsługowe mini oddziały. Stosuje się na przykład kioski wyposażane w klawiatury PIN PAD, czytniki kart, czytniki biometryczne na nawet moduły do wypłat gotówki. Liczba zastosowanych podzespołów rzutuje oczywiście na cenę. Najprostsze kioski mogą kosztować nawet kilka tysięcy złotych, ale lepiej wyposażone – kilkanaście a nawet kilkadziesiąt tysięcy.

Potencjalnych zastosowań kiosków w oddziałach jest bardzo dużo. Mogą być używane na przykład jako część systemu kolejkowego i w tej roli lepiej się sprawdzają niż tablet. Inną podobną funkcją jest tzw. Meeter Greeter. W takim wariancie urządzenie stoi przy wejściu a klient przy jego pomocy może umówić się z konsultantem na spotkanie lub pozostawić swoje dane kontaktowe. Może też wybrać opcję natychmiastowego kontaktu z personelem.

Taki kiosk może być wyposażony funkcję identyfikacji klienta przy pomocy karty, dowody lub biometrii. Dzięki temu klient ma dostęp do operacji bankowych lub jest szybciej obsłużony. Inną formą kiosku a raczej terminala transakcyjnego jest też opłatomat. Opłatomat jest przeznaczony do dokonywania płatności za rachunki. Ten rodzaj terminali jest coraz częściej stosowany w bankach.

Jednym z najnowszych przykładów wielofunkcyjnego kiosku są urządzenia instalowane przez amerykański Chase Bank. Urządzenia pod nazwą Express Banking Kiosk (EBK), poza spełnianiem funkcji informacyjnych i zapewnienia dostępu do bankowości internetowej, umożliwiają również klientom wypłatę gotówki. Kwota wypłaty jest ograniczona do 2000 dolarów. Możliwe jest też wydanie karty bankowej. Pierwsze egzemplarze EBK bank zainstalował w 2012 roku w swojej flagowej placówce w San Francisco. Do dzisiaj Chase uruchomił kilka mniejszych oddziałów z EBK w innych miastach USA.

Wideokonferencje – nowy wymiar kontaktu

Jedną z funkcjonalności rozwijanych w kioskach są zestawy do wideokonferencji. Budowane są również kioski dedykowane tylko i wyłącznie do video konferencji. Taki kiosk najczęściej jest wyposażony w ekran dotykowy, kamerę, słuchawkę telefonu, klawiaturę i ma interfejs przeglądarki internetowej. Urządzenie umożliwia klientowi natychmiastowe nawiązanie połącznie z personelem z Contact Center.

Wideo kiosk iLiveKiosk firmy Verishow

Bardzo pomocne może być przejmowanie przez konsultanta kontroli nad ekranem klienta. Dzięki temu możliwe jest np. szybkie wypełnienie nawet skomplikowanych formularzy. Możliwe jest też wymiana z klientem plików o rożnych formatach. Sesje mogą być nagrywane i wykorzystywane później przez klienta do doskonalenia sposobu korzystania z usług. Wśród instalowanych aplikacji obsługujących video konferencje można wymienić Lync firmy Microsoft czy oprogramowanie Cisco.

Video Teller Machine

Rozwinięciem koncepcji „wideo kiosków” są urządzenia nazywane Video Teller Machine (VTM) opisane też w artykule „Jak automatyzować obsługę w oddziałach w przyszłości?”. Można je też uznać za połączenie terminala transakcyjnego z wideo kioskiem. VTM poza zestawami telekonferencyjnymi, wyposaża się w dodatkowe podzespoły umożliwiające korzystanie z prawie pełnego zakresu usług bankowych.

Obsługa zaczyna się od identyfikacji klienta przy użyciu karty, dowodu osobistego lub czytnika biometrycznego a następnie połączenia wideo z pracownikiem banku. Później użytkownik może uzyskać informacje o produktach bankowych, otworzyć konto, sprawdzić stan rachunku, zrobić przelew wypłacić gotówkę czy uzyskać kredyt. Przykładami VTM-ów są automaty firmy GRG Banking, APTRA Interactive Teller firmy NCR to czy eSpace Video Teller Machine firmy Huawei.

Uniwersalność urządzenia idzie niestety w parze ze stosunkowo wysokim kosztem zakupu. Średni poziom cen wynosi znacznie ponad sto tysięcy złotych, a najlepiej wyposażone egzemplarze mogą kosztować nawet ponad 200 tysięcy PLN. Z drugiej strony wspomniana wyżej uniwersalność sprawia, że urządzenia mogą zastępować całe oddziały. W dłuższej perspektywie czasu inwestycja powinna się zatem zwrócić.

 

Kioski mogą zastępować placówki

Mimo, że przez kilkanaście lat kioski nie stały się tak popularne jak bankomaty dużo wskazuje, że kioski mogą mieć swój udział w zbliżającej się wielkimi krokami rewolucji w obsłudze klientów bankowych. Dobrze wpisują się w aktualne trendy społeczne korzystania z urządzeń interaktywnych. Oferują dostęp do szerokiego zakresu usług a bank może wybrać typ kiosku odpowiedni do swoich potrzeb. Od tabletu, poprzez tradycyjne kioski informacyjne, kioski do wideokonferencji po wielofunkcyjne automaty spełniające funkcje małej placówki i ściany medialne.

Pojawiają się też kioski będące konstrukcją w której zainstalowane jest kilka urządzeń, np. zestaw do wideokonferencji, bankomat i system digital signage. Przykładem takich kiosków, czy bardziej miniplacówek, są obiekty instalowane przez australijski ME Bank. Bank ten nie posiada tradycyjnych sieci placówek a ich odpowiednikiem są kioski, gdzie główna komunikacja odbywa się poprzez zestaw do wideokonferencji.

Podobną drogą może pójść wkrótce więcej banków. Współczesne technologie dają bowiem wręcz nieograniczone możliwości w projektowaniu urządzeń, które mają zapewniać dostęp do informacji i usług. Ograniczeniem jest tylko wyobraźnia projektantów.

Maj 2014

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii Bankowych

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.