Czy nadchodzi koniec ery placówek bankowych?

Jeszcze nie tak dawno temu bankowcy byli przekonani, że przez wiele lat placówki bankowe będą głównym kanałem kontaktu z klientem. Współczesne trendy w zwyczajach konsumenckich w wielu krajach pokazują, że nie jest już to takie pewne. Z czego to wynika? Jaka jest przyszłość przed placówkami? W jakim kierunku będzie się zmieniał sposób dystrybucji usług w bankowości? W perspektywie końca obecnej dekady przesądzone są znaczące zmiany w procesie obsługi klientów. Niektórzy eksperci uważają nawet, że nadchodzi koniec ery placówek bankowych, które wkrótce w większości mogą zniknąć. Zastąpić je mają smartfony. Sprawdźmy czy jest to możliwe.

Preferencje zakupowe klientów zmieniają się w szybkim tempie

Współczesne społeczeństwa w szybkim tempie zmieniają swoje preferencje związane ze sposobem zakupu różnych produktów. Wiodącą w tym rolę ma oczywiście Internet. Rozwój Internetu i urządzeń mobilnych sprawił, że już kilka ważnych rynków światowych zmieniło się wręcz diametralnie. Zmiany dotyczą na przykład rynku książek i płyt. Od kilkunastu lat widoczny jest odwrót od fizycznych produktów na rzecz ich elektronicznych odpowiedników. Dlatego książki są wypierane przez eBooki, a albumy na płytach CD przez pliki muzyczne pobierane z Internetu. Taka sytuacja jest szczególnie widoczna w USA, ale podobne zmiany zachodzą również w innych krajach. Klienci wolą ściągać pliki na swoje notebooki, tablety czy smartfony niż kupować fizyczne produkty w sklepach.

Trend ten jest już tak znaczący, że na pewno nie jest on chwilową modą. Bez wątpienia mamy do czynienia z trwałymi zmianami w preferencjach zakupowych społeczeństw, które to stają się coraz bardziej „wirtualne”. W najbliższych latach można spodziewać się dalszych zmian na różnych rynkach. Jednym z obszarów, których te zmiany będą dotyczyć jest bankowość. Tym bardziej, że już dzisiaj są widoczne duże zmiany w sposobie korzystania z usług bankowych.

Zmniejsza się liczba placówek bankowych na świecie

Projekt nowoczesnej placówki bankowej

Dane z rynku amerykańskiego i z kilku innych krajów pokazują, że zmniejsza się liczba placówek bankowych. W USA w 2009 roku liczba placówek wynosiła 99 550. W następnych latach liczba ta stopniowo się zmniejszała i na koniec ubiegłego roku wynosiła 97 337 (źródło: SNL Financial). Zmniejszenie o 2% liczby placówek pozornie wydaje się niewielką zmianą, ale trend jest już widoczny. Podobna sytuacja ma miejsce w Wielkiej Brytanii, Niemczech, Australii czy we Francji.

Część ekspertów uważa, że ten proces jest już nieodwracalny i niedługo nastąpi koniec ery placówek bankowych. Jednym z nich jest Brett King. Uważa on, że już w 2010 roku prawdopodobnie rozpoczęło się „umieranie” placówek. Według Bretta Kinga smartfony i Internet już niedługo zastąpią oddziały. Podobny pogląd prezentuje firma Jones Lang LaSalle. Z jej raportu wynika, że na koniec obecnej dekady, w krajach o rozwiniętej bankowości około 50% placówek może zostać uznane za przestarzałe i zamknięte. Czy rzeczywiście era wielkich sieci placówek bankowych zbliża się do końca?

Czy zmniejszająca się liczba placówek oznacza ich rychły koniec?

W krajach o rozwiniętej bankowości pojawiają się poważne przesłanki, które pozwalają sądzić, iż czeka nas redukcja liczba placówek na dużą skalę. Wydaje się jednak, że proces ten nie będzie postępował tak gwałtownie jak wieszczą niektórzy i w perspektywie 10-20 lat na pewno nie będzie całkowitej „zagłady” placówek.

Niewątpliwie w większości rozwiniętych krajów za dużo jest oddziałów w stosunku do obecnych potrzeb. Jest to głównie efekt dużych inwestycji w sieci, zrealizowanych w czasach, kiedy Internet nie był jeszcze obecny w bankowości. Dlatego w najbliższych latach można spodziewać się zlikwidowania znaczącej części placówek. Z drugiej jednak strony niektóre banki rozbudowują swoje sieci i dostępne są technologie, które obniżają koszty funkcjonowania. Pojawiają się też nowe podmioty budujące placówki (np. sieci marketów) a część klientów nadal chce korzystać z oddziałów.

Wpływ na przyszłość oddziałów będzie miała również gotówka. Badania wskazują, że banknoty i bilon jeszcze długo pozostaną w użyciu. W takim przypadku smartfon oczywiście nie może całkowicie zastąpić oddziałów. Mimo to liczba placówek będzie się zmniejszać a w miejsce dużych oddziałów często będą powstawały małe, zautomatyzowane punkty obsługi.

Kraje rozwijające – nowe perspektywy dla rozwoju sieci placówek

Projekt małej nowoczesnej placówki bankowej

Nieco inna sytuacja ma miejsce w krajach rozwijających się. W dużej części krajów Azji, Afryki, Ameryki Południowej czy Europy Wschodniej nadal występuje niedostatek placówek bankowych. Ze względu na często duże obszary i ograniczenia logistyczne czy ograniczenia technologiczne tamtejszych banków, raczej nie można się spodziewać powstania placówek bankowych w każdej miejscowości.

Nie mniej to właśnie te kraje będą nadawały ton w rozwoju sieci oddziałów na świecie. Najlepszym przykładem są Indie, gdzie w najbliższych latach spodziewany jest gwałtowny rozwój usług bankowych. Wg Boston Consulting Groupe, do 2020 roku dziesięciokrotnie zwiększy się rynek kredytów hipotecznych i zarządzania funduszami. W związku z tym przewiduje się, że w tym czasie liczba placówek w Indiach wzrośnie aż o 40 tysięcy.

Jakie są perspektywy przed placówkami w Polsce?

W Polsce, którą nadal można zaliczać do krajów rozwijających się, sytuacja związana z rozwojem sieci placówek zmienia się co roku. Z danych opublikowanych przez KNF wynika, że w ubiegłym roku liczba placówek powiększyła się w stosunku do stanu z 2011 roku. Na koniec 2012 roku, wg danych KNF, w Polsce działało 15,4 tysięcy placówek (w 2011 – 13,9 tysiąca). Sytuacja była jednak bardzo zróżnicowana i w części banków odnotowano istotny wzrost liczby placówek a w innych spadek.

Spadek miał również miejsce w 2011 roku, kiedy to liczba placówek zmniejszyła się aż o 499 jednostek. Z danych historycznych trudno jednoznacznie wnioskować jak w najbliższych latach będzie się kształtować liczba oddziałów. Można spodziewać się, że banki spółdzielcze czy PKO BP będą wolniej restrukturyzować swoje sieci, ponieważ nadal bardzo dużo klientów odwiedza ich oddziały.  Inne podejście może być w bankach gdzie klienci rzadko bywają w placówkach. Wydaje się, że najbardziej prawdopodobny wariant to jednak pewien spadek liczby placówek. Można spodziewać się, że w perspektywie 4-5 lat liczba placówek będzie się szybciej zmniejszać. Częściowo zapobiec temu mogą stoiska obsługi klientów, które będą powstawać w np. supermarketach.

Najprawdopodobniej duży wpływ na automatyzację usług placówkach będą miały systematycznie rosnące koszty pracy i nieruchomości w Polsce. Proces ten już jest widoczny, ale obecne koszty są jeszcze stosunkowo niskie i w niewielkim stopniu zachęcają do automatyzacji. Już za kilka lat dalszy wzrost może spowodować, że stopień automatyzacji usług będzie się zwiększał podobnie jak w innych krajach.

Zmienia się model korzystania z usług bankowych

Zmniejszaniu się liczby placówek na świecie towarzyszy zmiana modelu korzystania z usług w fizycznej sieci. Jako przykład mogą znowu posłużyć dane z USA. Placówki bankowe nadal pozostają tam głównym kanałem dla złożonych usług, ale nawet w tej kategorii ich rola się zmniejsza. Wg danych firmy Novantas w ostatnich latach zmniejszyła się częstotliwość korzystania z większości usług świadczonych przez oddziały.

Popularność kanałów korzystania z usług bankowych w USA (źródło: ABA)

Dotyczy to na przykład dyspozycji otwierania kont, sprzedaży usług bankowych, korzystania z porad personelu czy zakładania lokat. W tym samym czasie klienci coraz częściej szukali w Internecie usług bankowych, sprawdzali on-line stan konta, wypłacali i wpłacali gotówkę przy użyciu urządzeń samoobsługowych, realizowali przelewy i otwierali konta przy użyciu bankowości elektronicznej.

Te informacje potwierdzają postępujące szybkie zmiany w zachowaniu klientów. Są oni coraz bardziej otwarci na korzystanie z alternatywnych dla placówek kanałów obsługi. Z tego powoduje klienci coraz rzadziej odwiedzają placówki. Z badania Bank 3.0 Research wynika, że jeszcze w 1995 roku statystyczny klient odwiedzał placówki 2 razy w ciągu miesiąca i 26 razy w roku. W 2012 roku było to już tylko odpowiednio 0,26 miesięcznie i 3 razy w roku.

Towarzyszy temu zmniejszający się wolumen transakcji dokonywanych w oddziałach bankowych. Przyczyniła się do tego popularyzacja bankomatów oraz korzystanie klientów z bankowości elektronicznej i mobilnej. Stają się one podstawowym kanałem do codziennego korzystania z usług bankowych. Udział bankowości mobilnej w płatnościach szybko rośnie. Według danych Gartnera z 2012 roku, wartość płatności mobilnych na świecie w ubiegłym roku wzrosła do 171,5 miliarda dolarów. To aż o 62% więcej w porównaniu do 2011 roku, kiedy to wartość ta wynosiła 106 miliardów dolarów.

Jak zmieniające się preferencje klientów wpłyną na rozwój placówek?

Analizując powyższe dane nasuwa się pytanie: Jaką strategię zastosować, żeby optymalnie wykorzystywać wszystkie kanały kontaktu z klientem? Niewątpliwie przyszłość należy do bankowości wielokanałowej.

Placówka bankowa City w Tokio

Optymalną strategią dla banku wydaje się być udostępnianie prostych usług w bankowości mobilnej i przez kanał samoobsługowy. Bardziej złożone usługi najskuteczniej można sprzedawać z udziałem personelu w placówkach bankowych. Banki zdają sobie sprawę, że placówki są najlepszym miejscem gdzie można nawiązywać i rozwijać relacje z klientem czy realizować cross selling. Jednak bez zastosowania odpowiednich technologii i dużego stopnia automatyzacji, większość placówek może stać się nierentowna. 

Biorąc pod uwagę, że aktywność placówek będzie się zmniejszać, korzystna dla banków będzie optymalizacja sieci i automatyzacja większości usług. Oddziały można na przykład podzielić na różne kategorie, dostosowane do wymagań różnych lokalizacji i klientów.Placówki kompleksowo wyposażone i z pełną obsługą personelu, będą opłacalne w większych miastach i w miejscach gdzie jest duża liczba klientów. W przypadku oddziałów w mniejszych miejscowościach i z małą liczbą klientów, bardziej korzystne będą oddziały maksymalnie zautomatyzowane i z minimalną obsługą personelu, bądź nawet samoobsługowe. W takich oddziałach bardziej złożone usługi mogą być świadczone za pośrednictwem wideokonferencji.

Podsumowując

Nadchodzące zmiany w funkcjonowaniu placówek będą różniły się w zależności od regionu świata, lokalizacji obiektu czy nawet upodobań klientów danego banku. Bez wątpienia jednak liczebność placówek się zmniejszy, a zwiększy stopień automatyzacji usług. Dla klientów powinno to być korzystne. W końcu sprawniejsza instytucja to niższe koszty działania a dla klientów to potencjalnie tańsze usługi.

W drugiej części artykułu przedstawimy rozwiązania, z których banki będą mogły korzystać dostosowując swoje oddziały do zmieniających się preferencji klientów.

Jeśli chciałbyś otrzymać dodatkowe informacje i materiały o najnowszych trendach w placówkach bankowych, napisz (kkolodziejczyk@automatykabankowa.pl) lub zadzwoń (504 143 524) do nas.

Czerwiec 2013

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii BankowychWspiera nas:

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.