Czy placówki flagowe wpłyną na zmiany w obsłudze klientów?

Kontynuujemy cykl artykułów opisujących projekty placówek flagowych. W ostatnim czasie w różnych miejscach na świecie otwarto kilka bardzo ciekawych takich obiektów. Mimo że placówki te działają na różnych kontynentach, stawiane są im podobne cele. Banki chcą uzyskać pozytywny efekt marketingowy, przetestować nowe rozwiązania i zapewnić wysoką jakość usług w prestiżowych miejscach. W artykule prezentujemy projekty wyróżniające się na tle konkurencji. Na ich przykładzie można też prześledzić najnowsze światowe trendy w wyposażaniu placówek.

Flagowe oddziały Comerzbanku

Flagowa placówka Commerzbank w Stuttgarcie (źródło: Commerzbank AG)

Comerzbank swój pierwszy oddział flagowy otworzył w grudniu ubiegłego roku w Berlinie. Kolejne trzy placówki bank uruchomił Berlinie i Stuttgarcie. We wszystkich oddziałach bank wprowadził nowoczesne rozwiązania organizacyjne i technologiczne, które niedalekiej przyszłości mają znaleźć zastosowanie w innych obiektach.

Bank starał się zapewnić klientom wszystko, czego potrzebują w swoich codziennych czynnościach bankowych. Udostępnił również nowe usługi.

Duży nacisk położono na możliwość osobistych konsultacji z klientami i zapewnienie dobrej atmosfery. Goście placówki swoją wizytę najczęściej rozpoczynają w komfortowo wyposażonym kąciku wypoczynkowym. Używając z tabletu i popijając świeżą kawę mogą relaksować się lub wykonywać podstawowe usługi bankowe. Pełny zakres usług jest dostępny w innych wydzielonych strefach.

Strefy obsługi klientów w Comerzbanku

Urządzenie VTM w placówce w Berlinie (źródło: Commerzbank AG)

W strefie samoobsługowej, dostępnej również poza godzinami pracy oddziału, zainstalowano szeroką gamę urządzeń. Klient może skorzystać np. z Video Teller Machine (VTM), urządzenia depozytowego (także dla monet) i bankomatu. W placówce udostępnione jest też kilka miejsc gdzie klienci mogą używać urządzeń interaktywnych.

Poza tabletami dostępne są różnej wielkości ekrany. Część z nich wyświetla informacje z systemu Digital Signage. Korzystając z ekranów dotykowych klienci mają dostęp m.in. do informacji o możliwych inwestycjach, sposobach finansowania czy o koniecznych opłatach. Otwarcie konta może odbyć się cyfrowo przy użyciu tzw. signpad, bez drukowania papierowych wniosków.

Digital work places w placówce w Berlinie (źródło: Commerzbank AG)

Klient może zasięgnąć szybkiej porady przy stanowiskach nazwanych Express Service. Dla bardziej złożonych usług przeznaczone są nowoczesne pokoje do konsultacji. Ciekawostką jest fakt, że dzięki współpracy z Universal Music bank udostępnia utwory muzyczne swoim klientom. To dobry przykład tego, że placówka ma służyć nie tylko do załatwiania spraw finansowych ale również być miejscem, gdzie klienci mogą miło spędzać czas.

 

 

 

Placówka flagowa Commonwealth Bank z Australii

Strefa kasjersko-dysponecka w placówce Commonwealth Bank (źródło:Luke Hopewell/ZDNet Australia)

W innej części świata powstał równie ciekawy obiekt jak te stworzone przez Comerzbank. Placówkę w Brisbane otworzył Commonwealth Bank. I w tym przypadku bank zachęca klientów do odwiedzin stosując nowoczesne technologie i zapewniając dobrą atmosferę. Wizytę w placówce można umówić korzystając wcześniej ze strony internetowej.

Po przybyciu do placówki osoba z personelu asystuje klientowi, potwierdza spotkanie i kieruje do wybranego specjalisty. Jeśli konieczne jest oczekiwanie na obsługę, klient może relaksować się popijając kawę przygotowaną przez profesjonalnego baristę i korzystając z różnych urządzeń.

Australijski bank wyposażył swoją placówkę m.in. w iPady. Klienci przy ich użyciu mają dostęp aplikacji banku, poradnika nieruchomości i innych popularnych lokalnych stron. W wielu miejscach zainstalowane są duże ekrany z systemem Digital Signage. W strefie samoobsługowej zainstalowane są kioski informacyjne w formie stanowisk komputerowych, bankomat z funkcją wymiany walut, bankomat z funkcją wpłaty banknotów i przyjmujący depozyt czeków a także wpłatomaty przyjmujące banknoty i monety.

W oddziale znajduje się także strefa kasjerska ze stanowiskami wyspowymi oraz pokoje przeznaczone do konsultacji. Placówka organizuje spotkania poświęcone usługom bankowym i nie tylko, budując przy tym wizerunek instytucji dbającej o lokalna społeczność.

 

Placówka flagowa Nedbanku z RPA

NedBank uruchomił w Johannesburgu duży oddział z wydzielonymi kilkoma strefami do obsługi klientów indywidualnych i biznesowych. Wyposażona w nowoczesne technologie placówka ma zapewniać klientom nową jakość usług. Uwagę zwracają zwłaszcza duże ekrany dotykowe na których dynamicznie wyświetlane są informacje o ofercie banku.

Strefa samoobsługowa w placówce Nedbank

Duży nacisk położono na dostęp do usług poprzez video banking. Usługi te dostępne są na kilku stanowiskach i świadczone są z wykorzystaniem oprogramowania Lync firmy Microsoft. Klienci mogą też korzystać z usług z wykorzystaniem iPadów, stanowisk komputerowych oraz strefy samoobsługowej czynnej do północy.

Strefę tę wyposażono m.in. w bankomaty z funkcją inteligentnego depozytu. W placówce wydzielono także strefę dla dzieci oraz tzw. eduzone czyli strefę dedykowaną do przeprowadzania prezentacji i szkoleń. Bank organizuje spotkanie, których celem jest edukowanie klientów i innych gości w usługach bankowych czy w zarządzaniu ich finansami.

Oddziały flagowe potwierdzają światowe trendy w aranżacji placówek

Analizując powyższe przykłady placówek flagowych, można dojść do wniosku, że „widoczne” są w nich ogólnoświatowe trendy w organizacji i w wyposażeniu obiektów bankowych. Bo chociaż obecnie banki większy nacisk kładą na budowanie mniejszych obiektów, stosują w nich rozwiązania sprawdzone w dużych oddziałach flagowych. Ważnym zagadnieniem są metody wdrażania wybranych technologii w sieci placówek. Temu tematowi poświęcimy jeden za najbliższych artykułów na naszym portalu. Jakie zatem trendy obowiązują w placówkach?

Wszystkie nowoczesne placówki projektuje się zgodnie z formułą „open design”. Stosuje się w nich otwarte stanowiska kasjerskie, najczęściej w formie wysp. Podstawowym elementem tych stanowisk stają się recyklery kasjerskie. Jeśli banki zastosują podobne rozwiązania we wszystkich „zwykłych” placówkach, tradycyjne lady kasjerskie odejdą do przeszłości.

Projekty placówek są coraz bardziej zaawansowane pod względem aranżacji. Banki dążąc do wyróżniania się na tle konkurencji, tworzą oddziały, które można nawet uznawać za dzieła sztuki architektonicznej. W projektach ważne miejsce zajmują nowoczesne technologie bankowe. Jakie rozwiązania są najbardziej popularne obecnie?

Najmodniejsze technologie w placówkach bankowych

Otwarcie konta przy użyciu signpad w placówce Commerzbank (źródło: Commerzbank AG)

W współczesnych placówkach Digital Signage staje się tak popularny, że trudno wręcz sobie wyobrazić nowoczesny obiekt bez różnej wielkości ekranów dotykowych. Jest to efekt również tego, że obrazy ruchome bardziej przyciągają uwagę klientów niż materiały drukowane.

Obowiązkowym uzupełnieniem dla dużych ekranów stają się tablety i smartfony. Przy ich użyciu klienci edukują się w coraz popularniejszej bankowości mobilnej. Jednocześnie zmienia się rola i sposób pracy personelu. Przy użyciu tabletów pracownicy mogą doradzać lub wykonywać operacje w całej placówce.

Inny ważnym kanałem kontaktu staje się wideo banking. Niektóre banki testują urządzenie VTM sprawdzając czy będą skuteczną, wygodną i jednocześnie tańszą alternatywą dla obsługi bezpośredniej personelu. Nadal ważnym i rozwijanym kanałem pozostaje samoobsługa bankowa.

Wszystkie te środki organizacyjne i techniczne mają sprawić, że placówki będą ściśle dostosowane do potrzeb klientów i środowiska w którym funkcjonują. Mają wpływać na otoczenie, zachęcając klientów do odwiedzin i spotkań a przy okazji edukować ich w usługach bankowych. Dużo wskazuje na to, że oddział jako centrum lokalnej społeczności to już nie jest futurystyczna idea, która nie wiadomo czy znajdzie zastosowanie w praktyce. Coraz więcej oddziałów na świecie tak zaczyna działać. Pojawia się pytanie: kiedy takie oddziały pojawią się w Polsce? Miejmy nadzieję, że już wkrótce.

Sierpień 2014

 

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii Bankowych

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.