ING Bank Śląski tworzy nowe standardy w obsłudze klientów i gotówki

ING Bank Śląski od lat należy do czołówki banków w Polsce. Swoją pozycję zawdzięcza wynikom finansowym, ale również innowacyjnemu podejściu do świadczonych usług bankowych. Szczególnie wyróżnia się ciągłe udoskonalanie rozwiązań automatyzujących obsługę klientów i gotówki w placówkach. Historia i teraźniejszość ING Banku Śląskiego mogą być dla wielu specjalistów dobrym przykładem w jaki sposób można optymalizować procesy w placówkach bankowych. Obecnie bank realizuje projekt wprowadzający na dużą skalę bankomaty recyklingowe do oddziałów.

Transformacja placówek ING trwa od kilkunastu lat

ING Bank Śląski w ubiegłym roku zajmował piąte pod względem sumy bilansowej wśród polskich banków. Bank zatrudnia prawie 8000 pracowników. Jest jednym z najbardziej innowacyjnych i dynamicznie działających polskich banków na polu unowocześniania oddziałów. Swoją pierwszą transformację rozpoczął pod koniec lat dziewięćdziesiątych opracowując model placówki o nazwie STAREO.

Oddział korporacyjny ING Banku Śląskiego (źródło: materiały prasowe Robert Majkut Design)

W tamtych latach była to prawdziwa rewolucja zmieniająca tradycyjne oddziały z okienkami kasowymi w nowoczesne placówki aranżowane zgodne z ideą banku otwartego.  Przez kilka lat bank wdrażał model STAREO we wszystkich swoich placówkach przyczyniając się tym do popularyzacji w Polsce oddziałów bez boksów.

„Sercem” placówek były dyspensery kasjerskie TCD 9210 firmy De La Rue. Urządzenia połączone z dwoma modułami depozytowymi były instalowane w ścianie i ładowane banknotami od tyłu.

Kilka lat temu bank opracował nowy standard placówek.  W nowym projekcie dyspensery zostały zastąpione przez recyklery kasjerskie. Na sali operacyjnej instalowany jest też system Digital Signage i terminale informacyjne. Wydzielono w obiekcie specjalną strefę dla dzieci. W niektórych oddziałach w ogóle nie ma gotówki na sali operacyjnej. To dzięki zastosowaniu różnych automatów w strefie samoobsługowej.

Nowoczesne urządzenia w strefach samoobsługowych placówek ING

Już w placówkach STAREO strefy samoobsługowe pełniły ważne funkcje. Początkowo bank instalował w nich tylko bankomaty monofunkcyjne, ale po kilku latach wprowadził też wpłatomaty.

Urządzenia samoobsługowe w placówce ING (źródło: franchising.pl)

Pierwsze  wpłatomaty były wyposażane w tradycyjne moduły obsługujące wpłaty. Później bank zaczął stosować także wpłatomaty wyposażone w moduły recyklingowe, ale działające tylko w trybie przyjmowania wpłat. Bankomaty i wpłatomaty są instalowane na zewnątrz i wewnątrz placówek.

ING wprowadził do strefy samoobsługowej również urządzenia dualne, czyli automaty wyposażone w osobną funkcję bankomatu i wpłatomatu. Do przyjmowania wpłat zastosowano moduł recyklingowy, ale z nieaktywną funkcją wypłat.

Obecnie bank zmierza do standardu stref samoobsługowych z 2-3 urządzeniami monofunkcyjnymi i dualnymi, stopniowo uruchamiając funkcję recyklingu. Dzięki tym wszystkim urządzeniom bank dysponuje dzisiaj największą w Polsce liczbą urządzeń, które przyjmują wpłaty gotówki.

Do obsługi firm przeznaczono inteligentne wrzutnie nocne z możliwością księgowania on-line na rachunku i z czytnikiem kodów QR. Zastosowanie funkcji on-line sprawiło, że o kilkanaście procent zwiększyła się liczba depozytów w porównaniu do czasu gdy bank stosował wrzutnie off-line.

Największy projekt „recyklingowy” w Polsce

Obecnie ING Bank Śląski uruchamia funkcjonalność pełnego recyklingu w urządzeniach dualnych. Od czerwca 2013 roku bank prowadził pilotaż funkcji recyklingu w 4 takich urządzeniach. W połowie grudnia ubiegłego roku rozpoczęło się uruchamianie funkcjonalności recyklingu w pozostałych urządzeniach wpłatomatowo-bankomatowych. Bank zapowiada, że taką funkcjonalność udostępni we wszystkich swoich 412 automatach dualnych. Jest to pierwszy projekt w Polsce wprowadzający na dużą skalę bankomaty recyklingowe do użytku. Projekt ten może być przełomowy dla upowszechnienia takich urządzeń w Polsce.

Oprogramowanie obsługujące urządzenia i gotówkę w ING

Oddział Detaliczny ING Banku Ślaskiego (źródło: Banking-Magazine.pl)

Do stopnia zaawansowania urządzeń ING dostosował też swoje oprogramowanie. Kilka lat temu jako jeden z pierwszych polskich banków zastosował oprogramowanie typu multi-vendor. Następnym etapem było wprowadzenie oprogramowania multi-vendor do obsługi wpłatomatów. Dzięki temu ING może efektywnie używać urządzeń różnych producentów.

Bank stosuje bardzo rozbudowany monitoring urządzeń, a także narzędzia zarządzające gotówką w sieci placówek. Procesy związane z obsługą gotówki bank optymalizuje od 2011 roku, wprowadzając centralny model zarządzania dostawami gotówki.

Następnie wprowadził oprogramowanie umożliwiające centralne zarządzanie dostawami i aplikacje analizujące i prognozujące stany gotówki. Obsługę gotówki wspierają sejfy umożliwiające transfer gotówki między bankiem a firmami CIT poza godzinami pracy placówek.

Placówki ING na świecie

Placówka ING Direct

ING jest obecny w ponad 40 krajach świata i nie tylko w Polsce wprowadza zaawansowane technologie do swoich placówek. Znakiem rozpoznawczym banku jest nie tylko pomarańczowy lew, ale też  ciekawe aranżacje oddziałów i nowoczesne urządzenia. Jednym z najciekawszych projektów są placówki otwierane przez ING Direct w USA.

W placówkach ING Direct klient może napić się kawy, zjeść sandwicha, przeprowadzić spotkanie czy skorzystać z darmowego wifi. Całość przypomina bardziej kawiarnię czy klub niż placówkę bankową.

Klientom są udostępnione miejsca gdzie mogą miło spędzić czas przy kawie i ciastku. Urządzenia są instalowane w taki sposób, żeby były jak najmniej widoczne i komponowały się z wystrojem wnętrza. Na przykład recyklery kasjerskie montowane są przez ścianę, a terminale informacyjne instalowane w specjalnych obudowach. Wszystkie elementy utrzymane są w kolorystyce banku.

Placówki ING Direct są z założenia samoobsługowe w przeprowadzaniu operacji bankowych. Operacje wykonuje klient, ale może oczywiście poprosić o pomoc pracownika placówki. Personel może pomóc i doradzić jak otworzyć konto czy złożyć wniosek o kredyt, ale samą operację wykonuje klient.

Placówka ING Direct

Oddziały ING Direct mają też spełniać funkcje lokalnych centrów społeczności. Temu ma służyć m.in. darmowe udostępnianie firmom i innym organizacjom sal do organizowania spotkań.

Sale wykładowe są wyposażone w sprzęt audiowizualny do prowadzenia prezentacji i są przystosowane do spotkań nawet dla ponad 50 osób. Wszystkie te środki mają za zadanie zachęcać klientów do odwiedzenia placówek a następnie nawiązywania i utrzymywania z nimi relacji.

 

 

Czy automatyzacja placówek ING się opłaca?

Stosowanie nowoczesnych rozwiązań ma na celu nie tylko budowanie wizerunku nowoczesnej instytucji, zapewniającej swoim klientom wygodny dostęp do swoich usług. Celem jest też obniżanie kosztów funkcjonowania placówek. Zastosowanie nowego centralnego modelu zarządzania gotówką i urządzeń z recyklingiem w polskich oddziałach ma przynosić konkretne oszczędności.  I już przynosi – bank osiąga znaczące oszczędności w procesie zarządzania gotówką. Recykling zapewni dodatkowe profity, co jest tylko kwestia czasu. Potwierdzają to przykłady z innych banków.

Czerwiec 2014

 

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii Bankowych

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.