Jak instytucja finansowa może skutecznie pozyskiwać nowych klientów?

Zapraszamy do lektury pierwszego artykułu na naszym portalu, którego autorem* jest bankowiec.  Głównym tematem artykułu jest usprawnienie procesów biznesowych w banku. W naszej ocenie na wzrost sprzedaży usług finansowych wpływać  może też technologia. Listę artykułów opisujących przykłady różnych rozwiązań zamieściliśmy pod artykułem.

Podstawowym celem każdej instytucji finansowej jest bezpieczne obracanie i inwestowanie pieniędzy klientów tak, aby pomnażać ich zyski. Najpierw jednak trzeba stworzyć ciekawą ofertę i zbudować kanały dystrybucji usług. Dopiero wtedy można rozpocząć budowanie bazy klientów gotowych współpracować z instytucją. Pozyskiwanie klientów ze względu na ich rotację to proces ciągły. Dodatkowo właściciele i zarządy banków oczekują dynamicznego rozwoju bazy klientów. Zwiększenie liczby klientów daje bowiem możliwość sprzedaży nowych produktów i generowanie dalszych funduszy na rozwój.  Zadania dla sprzedających usługi nie są zatem łatwe.

Kto jest odpowiedzialny za akwizycję klientów w instytucji finansowej ?

Zadania akwizycyjne najczęściej są adresowane do grupy opiekunów klientów lub doradców bankowych, leasingowych, faktoringowych. Praktykowane jest także tworzenie specjalnych stanowisk, na których zatrudnia się osoby wyłącznie do pozyskiwania nowych klientów. W takim przypadku ich praca kończy się na podpisaniu umowy o współpracy z nowym klientem lub na podpisaniu umowy na sprzedaż pierwszego produktu. Później klient trafia do doradcy portfelowego, którego zadaniem jest sprzedaż kolejnych usług.

Dlaczego pozyskiwanie klientów to wyrafinowana sztuka?

Rosnącą konkurencja i ambitne zadania stawiane osobom odpowiedzialnym za sprzedaż sprawiają, że dochodzi do walki wielu instytucji finansowych o ograniczoną grupę klientów. Dobry wizerunek firmy, doskonale dopasowana oferta produktowa i atrakcyjne ceny znacznie ułatwiają rozmowy z klientem, ale najczęściej nie są jedynym kryterium wyboru. Liczy się również szybkość działania, elastyczność w negocjacjach, zdolności komunikacyjne oraz umiejętności budowania relacji interpersonalnych. Pozyskiwanie klientów wymaga coraz większego zaangażowania, przedsiębiorczości, inwencji twórczej i pomysłowości. Umiejętność zdobywania klientów staje się wręcz wyrafinowaną sztuką, w której sukces osiągają nieliczni.

Jak najczęściej działają specjaliści zajmujący się akwizycją klientów korporacyjnych ?

W przypadku klientów korporacyjnych przekonanie do nawiązania współpracy z nową instytucją finansową to wieloetapowy proces trwający czasami wiele miesięcy. Akwizycję podmiotu o rocznych obrotach na poziomie minimum kilku milionów złotych trzeba rozpocząć od umówienia spotkania z głównym księgowym lub dyrektorem finansowym. Nie jest to jednak takie proste. Duża liczba ofert składanych przez różne instytucje powoduje, że osoby pracujące w sekretariatach są instruowane żeby nie przekazywać kontaktów do osób odpowiedzialnych za finanse firmy. Zatem już same umówienie się na spotkanie i rozpoczęcie rozmów to duży sukces.

Jedną z popularniejszych metod jest masowe obdzwanianie firm i inicjowanie pierwszego kontaktu. Skuteczność tej pracochłonnej metody to najczęściej kilka – kilkanaście procent. Taka forma akwizycji przynosi dobre efekty w przypadku osób z predyspozycjami do łatwego nawiązywania kontaktów.  Osoby muszą mieć przyjemną barwę głosu i być dobrze przeszkolone do prowadzenia takich rozmów. Warto też pracować z komercyjnymi bazami danych o podmiotach gospodarczych (np. HBI, Dun&Bradstreet czy Coface) lub danymi z Krajowego Rejestru Sądowego. W oparciu o te informacje oraz kryteria stawiane przez instytucję można ograniczyć telefonowanie do podmiotów odpowiadających profilowi poszukiwanego klienta.

Na tym etapie procesu sprzedaży szczegółowa wiedza produktowa nie jest wymagana. Jednak już na pierwsze spotkanie z potencjalnym klientem warto żeby pracownik zajmujący się akwizycją zabrał swojego przełożonego, doświadczonego współpracownika lub specjalistę produktowego. Zwiększa to szansę przekonania potencjalnego klienta do naszej oferty.

Czy działania centrali mogą zwiększyć szansę nawiązania pierwszego kontaktu i współpracy z potencjalnym klientem ?

Wsparciem dla zespołów sprzedażowych mogą być działania podejmowane przez centralę instytucji. Są to ogólnokrajowe akcje marketingowe promujące samą instytucję lub ofertę (np. w mediach branżowych). Pomocna może być infolinia dla potencjalnych klientów i możliwość czatowania ze specjalistami produktowymi. Często wsparciem są też zespoły telefonistów zatrudnione w centrali do umawiania spotkań z przedsiębiorcami wybieranych z komercyjnych baz danych.

Ciekawym sposobem zainteresowania potencjalnego klienta ofertą jest zaproszenie na spotkanie lub panel dyskusyjny organizowany dla wąskiego grona osób. Najlepszym sposobem jest organizowanie takiego spotkania w formie śniadania lub lunchu biznesowego, na które zaprasza się ekspertów z różnych obszarów produktowych. Równie ciekawym i skutecznym sposobem docierania do klientów korporacyjnych jest współorganizowanie spotkań z różnymi izbami, zrzeszeniami i kołami gospodarczymi. Pozwala to na w miarę tanie zaprezentowanie oferty danej instytucji finansowej.

Bardziej kosztowne, ale przy odpowiednim doborze potencjalnych klientów jednak opłacalne, jest sponsorowanie wyjazdów na targi, imprezy kulturalne i sportowe. Udział w nich biorą nie tylko obecni i potencjalni klienci, ale również pracownicy pionów sprzedażowych instytucji finansowej. Przemyślany dobór klientów zwiększa szanse pozyskania nowych okazji sprzedażowych.

Najłatwiejszy, najtańszy i skuteczny sposób na pozyskiwanie klientów

Wsparcie centrali zwiększa szansę dotarcia do potencjalnego klienta i tworzy właściwy klimat do nawiązywania kontaktów, prowadzenia rozmów. Jednak nie daje pożądanych efektów bez dużego zaangażowania i ponadprzeciętnych umiejętności pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż i akwizycję. Dopiero mieszanka cech osobowych, wiedzy, doświadczenia i predyspozycji interpersonalnych znacząco zwiększa szansę na przekonanie przedsiębiorcy do nawiązania współpracy. Dobry sprzedawca jest jak wino, czyli im jest bardziej doświadczony tym lepszy. Ma większe szanse na osiąganie sukcesu w kolejnych kwartałach czy latach.

Posiadając portfel zadowolonych klientów, można korzystać z łatwego sposobu pozyskiwania nowych klientów, jakim jest polecenie. Trudno sobie wyobrazić, aby wieloletni i zadowolony klient odmówił swojemu doradcy polecenia go swoim znajomym, sąsiadom czy ważnym partnerom handlowym. Z taką prośbą do zadowolonego klienta można zwrócić się zawsze. Przydatne są wtedy systematycznie zbierane informacje o kontaktach klientów z innymi podmiotami.

Klienta trzeba co jakiś czas odwiedzać, często bowiem w jego najbliższym otoczeniu działają przedsiębiorstwa warte zainteresowania. Na spotkanie z potencjalnym kontrahentem najlepiej umawiać się za pośrednictwem naszego klienta, korzystając z jego dobrych relacji. Ryzyko nawiązania współpracy z niesolidnym i niewiarygodnym podmiotem znacznie spada, ponieważ nasz klient często jest w stanie potwierdzić wiarygodność polecanej firmy.

Jak można sobie zagwarantować stały dopływ poleceń do nowych klientów ?

W gronie klientów lub firm, z którymi na stałe współpracujemy warto posiadać firmy działające na rzecz innych przedsiębiorców. Mogą to być kancelarie prawnicze, firmy consultingowe i audytorskie, firmy pozyskujące fundusze unijne, biura finansowo-księgowe, biura doradztwa podatkowego, biura obrotu nieruchomościami i rzeczoznawców majątkowych, izby gospodarcze czy firmy ubezpieczeniowe. Współpracując nawet nieformalnie z tymi podmiotami możemy liczyć na stały dopływ informacji o potencjalnych klientach. Często może to być źródło stałego dopływu rekomendacji do współpracy. Trzeba jednak pamiętać, że takie kontakty trzeba pielęgnować, czyli również polecać usługi tych podmiotów swoim znajomym czy dobrym klientom. Jeśli będziemy o tym pamiętać to możemy liczyć na wdzięczność zaprzyjaźnionej kancelarii czy firmy doradczej i polecenie nas ich stałym klientom.

Chcesz odnieść sukces ? Korzystaj z różnych technik akwizycyjnych !

Podsumowując – istnieje wiele sprawdzonych sposobów na dotarcie do nowego klienta i przekonanie go do swojej oferty. W dobie wszędobylskiej konkurencji i coraz szybszego przepływu informacji, sukces osiągają przeważnie sprzedawcy korzystający ze wsparcia własnej instytucji oraz z własnych umiejętności i kontaktów. Oczywiście każdy przypadek jest inny i nie można brać wszystkich klientów jedną miarą. Zawsze trzeba opracować inną strategię akwizycyjną.

Rozpoczynającym karierę sprzedawcy usług finansowych dla klientów korporacyjnych dobrze zwrócić uwagę, żeby na początku korzystali z wiedzy i kontaktów swoich przełożonych czy starszych kolegów. Kluczowa jest budowa swojego własnego portfel zadowolonych klientów. Zakładając, że nowy pracownik będzie ciężko pracował i dbał o zadowolenie swoich klientów, może liczyć, że będą go polecać. Skróci to czas konieczny na akwizycję kolejnych klientów oraz umożliwi realizację ambitnych planów sprzedażowych. A przecież na tym zależy właścicielom i zarządom banków.

 *Paweł Żurek

Dyrektor Regionalnego Centrum Klientów Korporacyjnych w Poznaniu

Bank Millennium SA

 

Polecamy lekturę innych artykułów poświęconych zwiększaniu skuteczności działań sprzedażowych w bankach, np.:

Czy już wkrótce wieczorami zamiast w pubach będziemy się bawić w placówkach bankowych?

Placówka bankowa przyszłości, czyli jak wyznaczać nowe standardy obsługi klientów

Najnowsze trendy w wyposażaniu placówek bankowych wg laboratorium Accenture

KOMENTARZE

  1. Kastom pisze:

    Bardzo dziękuję za wiele ciekawych informacji.
    Artykuł bardzo ciekawy warto z niego skorzystać, pozdrawiam.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*

captcha

 

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii Bankowych

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Imię/nazwa
    E-mail

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.