Jak zmienia się sytuacja w rozwiązaniach wspierających obsługę klientów w placówkach?

Najnowszy raport Teller Automation and Branch Transformation firmy RBR, diagnozuje zmiany w rozwiązaniach wspierających obsługę klientów w placówkach bankowych. Coraz ważniejszym elementem oddziałów na świecie staje Teller Assist Unit (TAU), czyli zautomatyzowane stanowiska kasjerskie. Pojawiają się pytania czy taki trend utrzyma się w najbliższych latach i jakie jeszcze inne urządzenia będę wpływać na zmianę filozofii działania placówek. Zobaczmy w jakim kierunku będzie zmierzać obsługa w oddziałach.

Jak zmienia się model obsługi klientów w placówkach bankowych?

Z przeprowadzonego w 26 krajach świata badania firmy RBR wynika, że praktycznie wszędzie banki wprowadzają zmiany w modelu obsługi klientów. Powodów tego jest co najmniej kilka. Klienci coraz powszechniejszej korzystają z rozwiązań bankowości elektronicznej i mobilnej. Oczekują od banków coraz bardziej zautomatyzowanych, dostępnych i przyjaznych usług w placówkach. Z kolei banki dążą do obniżania kosztów działalności. Między innymi dlatego banki reorganizują swoje sieci placówek, stawiając na małe zautomatyzowane oddziały, często lokalizowane w centrach handlowych. W placówkach tych stawiają na innowacyjne rozwiązania techniczne, które mają je wyróżniać wśród konkurencji i zachęcać klientów do odwiedzin.

Wiele banków zmienia charakter obsługi kasjerskiej, zastępując rolę tradycyjnego kasjera doradcą klienta. Rzadko jednak banki całkowicie likwidują stanowiska kasjerskie. W przypadku większości usług, zwłaszcza tych złożonych, wciąż preferowana jest bezpośrednia obsługa personelu. Badanie RBR pokazuje jednak, że średnia liczba stanowisk kasjerskich na oddział w niewielkim stopniu zmniejsza się. Na koniec 2014 roku  średnio na placówkę nadal przypadają ponad dwa stanowiska.

Co wpływa na wzrost popularności TAU?

NCR Cash Recycler 11

NCR Cash Recycler 11

Na świecie pojawiają się oddziały bezgotówkowe, czyli takie w których nie ma obsługi kasjerskiej. Budowane są też oddziały w pełni samoobsługowe pozbawione całkowicie obsługi personelu. Jak na tym tle wygląda sytuacja stanowisk kasjerskich wyposażonych w urządzenia wspierające obsługę gotówki, czyli Teller Assist Unit?

Z raportu RBR wynika, że największy wpływ na zwiększenie liczby TAU ma wzrost wydajności obsługi, większe bezpieczeństwo i precyzja obsługi. Wszystko to w porównaniu do tradycyjnych stanowisk kasjerskich.

Automatyzacja obsługi klientów na świecie w liczbach

Z badania RBR wynika, że systematycznie rośnie liczba takich stanowisk. Na koniec 2014 roku liczba TAU osiągnęła 178 800 sztuk. W większości przypadków stanowiska są wyposażane w recyklery kasjerskie, które w ostatnich latach determinują wzrost liczby TAU. Na  koniec2014 roku ich udział w instalacjach wyniósł 61% w porównaniu do 38% wdrożeń dyspenserów.

To głównie dzięki recyklerom w latach 2013-14 liczba TAU wzrosła o 2%. Największe wzrosty miały miejsce w USA i we Włoszech gdzie zainstalowano po  kilka tysięcy urządzeń. Stany Zjednoczone pozostają największym rynkiem (26%) a na drugim miejscu plasuje się Hiszpania(20%). Prognozy jednak pokazują, że w 2019 roku Włochy zajmą fotel wicelidera.

Z badań RBR wynika, że rynek TAU w najbliższych latach będzie nadal się rozwijać. W ciągu 5 lat liczba zautomatyzowanych stanowisk powinna zwiększyć się o 20% (średnio 4% na rok) osiągając w 2019 roku prawie 213 000 sztuk. W zdecydowanej większości będą to recyklery, które częściowo będą też zastępowały działające już dyspensery kasjerskie.

Jaka firma jest liderem wśród dostawców rozwiązań TAU?

Vertera 6G - teller cash recycler

Vertera 6G – teller cash recycler firmy Glory

Liderem wśród dostawców rozwiązań TAU jest firma Glory. Rozwiązania tej firmy są instalowane w przypadku 59% stanowisk. Glory pozostaje też liderem wśród dostawców recyklerów – firma odnotowała wzrost udziału w rynku w 2014 roku o 2% osiągając 52%. Glory jest największym dostawcą recyklerów w 20 krajach świata, w tym w USA, Włoszech i Niemczech.

Jak w rozwiązaniach TAU wypada Polska?

W Polsce część banków na stanowiskach powszechnie stosuje automaty kasjerskie. Coraz mniej jest wśród nich dyspenserów, ale w  odróżnieniu od innych krajów, wciąż popularne są multisejfy. Jednak coraz więcej banków wdraża recyklery. Dotyczy to wszystkich nowych projektów, takich jak nowe placówki Idea Banku, mBanku czy Citi Banku.

 

Taki trend może oznaczać, że każdy następny bank wdrażający nowe standardy w obsłudze klientów będzie korzystał z recyklerów, a w niektórych przypadkach z Teller Assist Unit. Wariant ten jest tym bardziej prawdopodobny z uwagi na to, że nie ma możliwości stosowania multisejfów w oddziałach bez lady kasjerskiej. A na ladę nie ma miejsca w większości nowych placówek.

Assisted Self-Service zaczyna odmieniać placówki

Diebold 9900 In-Lobby Teller Terminal

Diebold 9900 In-Lobby Teller Terminal

Nowym rozwiązaniem, które banki zaczynają wprowadzać do stref obsługi klienta są urządzenia klasy Assisted Self-Service. Taki automat ma łączyć zalety samoobsługi bankowej z obsługą personelu, która w wielu przypadkach wciąż jest preferowana przez klientów (artykuł: Assisted Self Service sposobem na skuteczną reorganizację placówek bankowych).

Do tej pory największe wdrożenia automatów Assisted Self-Service miały miejsce w dwóch amerykańskich bankach. JPMorgan Chase i Bank of America wdrożyły łącznie ponad 2000 urządzeń. Inne znaczące projekty to zrealizował brytyjski Barclays Bank oraz turecki Kuveyt Turk.

Na świecie dopiero zaczyna się popularyzacja tych rozwiązań w placówkach. Jaka będzie docelowa rola i jak powszechnie stosowany będzie Assisted Self-Service okaże się gdy banki zakończą trwające w wielu krajach testy i wdrożenia pilotażowe. Dość prawdopodobny jest jednak wariant, że popularność tych rozwiązań w najbliższych latach będzie rosła i wraz TAU staną się podstawowym elementem wyposażenia wielu placówek bankowych na świecie.

Automatyzacja obsługi w placówkach to przyszłość bankowości

Wzrost popularności bankowości internetowej i mobilnej przyczynia się do zmniejszenia liczby wizyt klientów w placówkach bakowych. Razem z presją na obniżenie kosztów obsługi są to główne czynniki, które wymuszają na bankach zmianę modelu świadczenie usług w placówkach. Zmiany te napędzają rozwój rynku rozwiązań TAU, urządzeń samoobsługowych i Assisted Self-Service, które w najbliższych latach zapewne będą ważnym elementem w wielokanałowej strategii świadczenia usług bankowych,

Maj 2015

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii Bankowych

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.