Jakich oddziałów bankowych potrzebują dzisiaj klienci?

Firma Deloitte w czerwcu bieżącego roku przeprowadziła badanie „Jakich oddziałów bankowych potrzebują dzisiaj Klienci? – kierunki ewolucji sieci oddziałów bankowych w świetle zmieniających się oczekiwań klientów”. W ramach badania przeanalizowano preferencje klientów banków w zakresie realizacji ich potrzeb związanych z zakupem i obsługą produktów finansowych w poszczególnych kanałach dystrybucji usług. Przedstawiamy najciekawsze wyniki i wnioski z tego badania.

Jakie były cele badania zrealizowanego przez Deloitte?

Badanie przeprowadzone przez firmę Deloitte dotyczyło obecnych doświadczeń i preferencji klientów banków w korzystaniu z różnych kanałów przy realizacji usług bankowych. Drugim ważnym celem była analiza skłonności klientów do migracji z obsługi w oddziałach do kanałów zdalnych. Badanie przeprowadzone na reprezentatywnej próbie 800 klientów banków, pokazało preferencje w wyborze kanałów. Dzięki niemu określono też rolę oddziału w obecnym wielokanałowym modelu dystrybucji usług bankowych, stosowanym praktycznie przez wszystkie banki. Wyniki badania pokazują również jak może zmieniać się sieć oddziałów bankowych w przyszłości. Jak w szczegółach wyglądają rezultaty badania?

Czy oddział bankowy wciąż jest ważny w dystrybucji usług?

W badaniu przeanalizowano bieżące wykorzystanie oddziałów, sposoby korzystania z ROR a także potencjał migracji sprzedaży i obsługi z oddziałów do innych kanałów. Ciekawą informacją jest fakt, że w oddziałach dokonuje się ponad 90% sprzedaży takich produktów jak ROR, produkty oszczędnościowe, kredyty konsumpcyjne i kredyty hipoteczne. Blisko 90% klientów wskazało oddział jako preferowany kanał do obsługi posiadanych produktów. Przykładowo: 80% badanych klientów realizuje w oddziałach wpłaty, a operacje wypłaty blisko połowa badanych. Co jest przyczyną wciąż tak dużej popularności oddziałów?

Najważniejszym argumentem podawanym przez badanych była potrzeba bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku. Klienci po prostu wolą taki kontakt. Potrzeba ta wynika między innymi z możliwości otrzymania wyjaśnień dotyczących usług i pomocy w wypełnianiu dokumentów formalnych. Jako ważny argument przemawiający za korzystaniem z oddziałów wskazywano też możliwość otrzymania papierowej umowy lub potwierdzenia złożonych dyspozycji.

Jak na tle oddziałów wypadły w badaniu kanały zdalne? Tylko 6% badanych preferuje zakup produktów bankowych w kanałach zdalnych ale aż 70% z objętych badaniem bierze pod uwagę taką możliwość. Rosnącą akceptację kanałów zdalnych pokazuje też fakt, że około 13% badanych klientów preferuje obsługę zdalną swoich produktów, czyli jest to dwa razy więcej niż w przypadku zakupu. Prawie 90% osób realizujących operacje w oddziałach deklaruje możliwość ich realizacji w kanałach zdalnych. Ten wynik pokazuje, jaki potencjał tkwi w bankowości internetowej lub mobilnej. Obecnie jednak nie jest on jeszcze w pełni wykorzystany.

Różne segmenty klientów w badaniu Deloitte

W trakcie badania przeprowadzono również segmentację klientów uwzględniającą ich preferencje w zakresie obsługi bankowej w poszczególnych kanałach. Przeanalizowano także oczekiwania badanych wobec oddziałów bankowych. Klientów podzielono na segmenty różniące się pod względem preferencji kanałowych: klient oddziałowy, konserwatywny, eksplorator, otwarty, nowoczesny. Okazało się, że poszczególne grupy klientów w różny sposób korzystają z produktów bankowych. Na przykład klienci oddziałowi w znikomym stopniu korzystają z rachunku oszczędnościowego i nie posiadają funduszy inwestycyjnych, ale w zdecydowanej większości dysponują lokatami terminowymi. W odróżnieniu od klientów oddziałowych, prawie wszyscy klienci nowocześni posiadali rachunek oszczędnościowy, lokatę terminową, a prawie 20% z nich fundusze inwestycyjne.

Oddział UOB Bank w Singapurze (źródło: Flickr/William Cho)

Oddział UOB Bank w Singapurze (źródło: Flickr/William Cho)

Oczekiwania klientów wobec oddziałów

Deloitte badał również oczekiwania klientów wobec oddziałów bankowych. Oczekiwana odległość do oddziału zależy od charakteru produktu, który wymaga obsługi. Im bardziej złożony produkt tym badani byli skłonni więcej czasu poświęcić na dotarcie do oddziału. Na przykład jeśli sprawa dotyczyła ROR to tylko 35% badanych klientów było skłonnych poświęcić więcej niż 15 minut na dotarcie do oddziału. W przypadku kredytu hipotecznego liczba takich klientów wzrosła do 52%.

Badaniu poddano również oczekiwania dotyczące pory i miejsca korzystania z usług. Około 20% badanych klientów deklarowało chęć korzystanie z oddziałów w drodze do pracy w godzinach porannych. Zdecydowanie więcej, bo około 60%, chce korzystać z usług w godzinach popołudniowych i w pobliżu miejsca zamieszkania.

Zbadano również z jakich oddziałów chcą korzystać klienci. Ponad 80% badanych klientów preferuje tradycyjną formę oddziału bankowego. Jednak 30% respondentów byłoby zainteresowane skorzystaniem z oddziału wirtualnego, a oddziałem samoobsługowym zainteresowane było 27% badanych. Co ciekawe 10% klientów w podstawowych sprawach skłonna jest komunikować się z bankiem przez media społecznościowe.

Podsumujmy wyniki badania Deloitte

Główny wniosek płynący z badania przeprowadzonego przez firmę Deloitte jest taki, że oddział wciąż pozostaje kluczowym kanałem obsługi i sprzedaży usług. Jest to efekt tego, że klienci wciąż potrzebują kontaktu bezpośredniego z personelem. Jednak klienci różnią się między sobą jeśli chodzi o preferencje obsługi w poszczególnych kanałach. Znacząca część z nich już dziś jest skłonna korzystać z kanałów zdanych.

Intensywność przechodzenia klientów do kanałów zdalnych będzie uzależniona też od wsparcia przez banki tego procesu. Skuteczne stosowanie strategii wielokanałowej nie jest zadaniem banalnym. Wymaga określenia odpowiedniej strategii i stosowania zaawansowanych rozwiązań informatycznych. Stąd też pojawiła się nowa strategia skutecznego świadczenia usług w różnych kanałach – omnichannel (artykuł: Omnichannel – nowa idea, która ma odmienić bankowość). Trend wydaje się jednak nieodwracalny – klienci będą w coraz większym stopniu korzystać z kanałów zdalnych. Jednak oddział bankowy jeszcze długo pozostanie najważniejszym kanałem obsługi klientów.

Sierpień 2015

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii Bankowych

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.