Najnowsze trendy w samoobsłudze bankowej i w placówkach wg raportu ATM Marketplace

Najnowszy raport “ATM and Self Service Software Trends 2015” portalu ATM Marketplace pokazuje ciekawe zmiany jakie zachodzą na rynku bankomatów i innych urządzeń samoobsługowych. Prognozuje jaka może być ich przyszłość. Raport przedstawia obecną i przyszłą rolę bankomatów oraz jak kształtują się zmiany w zakresie bezpieczeństwa czy oczekiwań klientów co do spełniania nowych funkcji. Raport przedstawia również najnowsze trendy i zmiany jakie zachodzą w oddziałach bankowych i w innych kanałach obsługi. W niniejszym artykule prezentujemy najciekawsze wyniki badania.

Kto brał udział w badaniu ATM Marketplace?

Badanie przeprowadzone na próbie ponad 700 respondentów, niemal w połowie dotyczyło przedstawicieli banków. Prawie w równej proporcji badani pochodzili z regionu Ameryki Północnej (29%), Europy (28%) oraz Środkowego Wschodu i Azji (24%). Wśród badanych instytucji 34% posiadało ponad 2000 bankomatów a 29% dysponowało siecią liczącą pomiędzy 501 a 2000 urządzeń. Największą grupę 36-procentową stanowiły instytucje posiadające poniżej 100 placówek bankowych. Najmniej liczna grupa banków (14%) posiadała ponad 2000 oddziałów.

Kluczowe zagadnienia dla właścicieli bankomatów

Zgodnie z wynikami raportu najważniejszymi zagadnieniami dla banków posiadających bankomaty jest ich bezpieczeństwo, zapobieganie fraudom oraz optymalizacja kosztów operacyjnych. Właściciele urządzeń kładą duży nacisk również na dodawanie nowych funkcjonalności, analizę potrzeb klientów i dokonywanie zmian w oddziałach.

Największym wyzwaniem stojącym przed instytucjami finansowymi jest uzyskanie akceptacji klientów dla nowych technologii. Mniej znaczące ale wciąż ważne jest zapewnienie bezpieczeństwa oraz dostosowanie się do rosnącego znaczenia bankowości mobilnej.

Według respondentów w latach 2015-2016 najważniejszymi zadaniami będzie zapewnienie lepszej integracji bankomatów z innymi kanałami obsługi, zwiększenie zadowolenia klientów z usług i wyższy stopnień automatyzacji oddziałów. Jak te trendy wyglądają w liczbach?

Trendy w zapewnieniu bezpieczeństwa bankomatów

Zapobiegania nadużyciom i bezpieczeństwo sieci bankomatów nadal pozostają najważniejszymi zagadnieniami dla ich właścicieli. Związane jest to ściśle z utrzymaniem zaufania klientów jak i z ograniczeniem kosztów zarządzania siecią bankomatów. Zdaniem badanych jeszcze wiele można zrobić w zapewnieniu bezpieczeństwa bankomatów.

Potwierdza to fakt, że w tym roku ponad 37% badanych planuje zainstalować rozwiązania anty-skimmmingu, a prawie 33% rozwiązania blokujące dostęp do różnych portów bankomatów. Wśród innych ważnych priorytetów respondenci wymienili wdrożenie szyfrowania dysku twardego (ponad 31%), zastosowanie zdalnego zarządzania hasłami (prawie 30%) czy wdrożenie wsparcia antywirusowego (29%).

Ważnym  elementem zwiększającym stopień bezpieczeństwa bankomatów jest standard EMV (Europay, MasterCard i Visa). Obecnie większość krajów europejskich, Ameryki Łacińskiej i Azji zastosowała lub właśnie wdraża ten standard. Znaczne opóźnienia w jego wdrożeniu występują w Stanach Zjednoczonych. Z tego względu kraj ten stał się głównym celem ataków, których przedmiotem są karty z tradycyjnymi paskami magnetycznymi.

Inną szybko rozwijaną technologią jest biometria. Według badań firmy ABI Research w 2015 roku rynek rozwiązań biometrycznych jest szacowany aż na 3.1 miliardów dolarów. Dane te dotyczą zarówno systemów dla klientów indywidualnych jak i przedsiębiorstw. Duża część prognozowanych wzrostów jest związana z wykorzystaniem biometrii smartfonach. Biometria w bankomatach stosowana jest głównie jako dodatkowe zabezpieczenie dla wypłat z bez użycia kart.

Jakie nowe funkcjonalności pojawią się w bankomatach?

W badaniu zadano pytanie: jakie nowe funkcjonalności planujesz wprowadzić do systemów samoobsługowych? Aż 66% badanych stwierdziło, że planują wprowadzić nowe typy transakcji do swoich bankomatów. 40% respondentów chce zwiększać możliwości samoobsługowej sprzedaży produktów bankowych.  Nowe typy urządzeń umożliwiające udostępnianie produktów i usług w placówkach bankowych planuje wprowadzić 37% badanych.

Jakie nowe funkcjonalności będą wdrażane? Prawie 48% respondentów planuje wdrożyć bezkartowe potwierdzanie transakcji, 46% badanych chce integrować bankomaty z kanałem mobilnym. W przypadku 34% respondentów planowana jest automatyzacja identyfikacji klientów, np. dzięki zastosowaniu biometrii.

Uczestników badania poproszono także o udzielenie odpowiedzi na pytanie o usługi jakie banki zaadoptują w zakresie integracji bankomatów z kanałem mobilnym. 55 % badanych wskazało, że banki wdrożą wypłaty z bankomatów z użyciem protokołu NFC, 53 % respondentów stwierdziło, że będą to wypłaty z użyciem jednorazowych haseł PIN. 51% badanych uważa, że banki wdrożą zarządzenie interfejsem użytkownika przy użyciu urządzeń mobilnych. Wyniki te wskazują, że kanał mobilny w coraz większym stopniu będzie integrowany z bankomatami.

Omnichannel w bankowości coraz bardziej popularny

W raporcie ATM Marketpleace można również przeczytać ciekawe informacje o obecnym podejściu banków do strategii omnichannel (artykuł: Omnichannel – nowa idea, która ma odmienić bankowość). Wyniki badań wskazują, że ta nowa strategia w dystrybucji usług dla wielu instytucji staje się wiodącą. 47% respondentów stwierdziło, że w ich organizacjach trwa wdrożenie strategii omnichannel. 19% badanych potwierdziło, że proces wdrożenia tej strategii zakończył się sukcesem. Według 33% badanych omnichannel powinien być długoterminową strategią działania a nie zwykłym projektem wdrożeniowym.

Na przeciwnym biegunie jest opinia 31% badanych. Zgodnie z nią postępowanie ich organizacji jest bardziej taktycznym działaniem mającym na celu połączenie różnych kanałów obsługi niż strategią, która ma odmienić system dystrybucji usług. Zdaniem badanych najbardziej istotną kwestią w realizacji omnichannel jest wybór odpowiedniego partnera dla każdego elementu strategii oraz wybór właściwej platformy dla różnych komponentów.

Zarządzanie kosztami operacyjnymi w sieci bankomatów wciąż jest wyzwaniem

Skuteczne zarządzanie kosztami operacyjnymi w sieci bankomatów to wciąż trudne zadanie. Tym bardziej, że w większości przypadków są one bardzo wysokie. Na koszty te składają się między innymi upgrady oprogramowania i sprzętu, koszty zarządzania i monitorowania, koszty obsługi gotówki. Bez zdalnego zarządzania i monitoringu w dużej sieci bankomatów uzyskanie niskich kosztów obsługi jest prawie niemożliwe. W badaniu ATM Marketpleace 40% badanych stwierdziło, że posiadany system monitoringu i zarządzania spełnia w zupełności ich potrzeby. Jednak 31 % uważa, że ma tylko ogólny wgląd w stan swoich bankomatów i potrzebuje więcej szczegółowych informacji.

To właśnie szczegółowe informacje m.in. o typie urządzeń, miejscu zainstalowania, konfiguracji czy wersji oprogramowania są najważniejszym aspektem skutecznego zarządzania bankomatami. Co ciekawe prawie 47% badanych inwentaryzację realizuje ręcznie, a tylko 22 % dysponuje zautomatyzowanym procesem weryfikującym w czasie rzeczywistym statusy bankomatów.

W przypadku 34% respondentów stosowane jest oprogramowanie typu multivendor a 20% używa oprogramowania i sprzęt od jednego dostawcy. Połowa badanych chce w tym roku lub w następnych dwóch latach wymienić posiadane oprogramowanie.

Oddziały bankowe w trakcie reorganizacji

W większości krajów oddziały bankowe przechodzą okres transformacji. Potwierdzają to też wyniki badania przeprowadzonego przez ATM Marketplace. 31% biorących udział w badaniu potwierdziło, że wprowadza do swoich sieci nowy model placówek a 29% badanych realizuje obecnie wdrożenia pilotażowe. 29% planuje wprowadzenie nowego typu oddziałów. Tylko 10% badanych nie deklarowało planów reorganizacji oddziałów.

Tradycyjne lady są zastępowane przez stanowiska, które umożliwiają bezpośredni kontakt z klientem. Jednocześnie kontynuuje się migrację rutynowych usług ze stanowisk kasjerskich do obsługi w urządzeniach samoobsługowych. Dzięki temu możliwe jest obniżanie kosztów operacyjnych w placówkach.  Jednak wciąż duże jest znaczenie bezpośredniego kontaktu z personelem. Zdaniem wielu ekspertów obsługa pracowników oddziałów jeszcze bardzo długo będzie kluczowa dla skutecznego świadczenia usług.

Z tego też powodu do placówek wprowadza się urządzenia z funkcją wideokonferencji. W takim wariancie grupa specjalistów bankowych zlokalizowanych w Contact Center, może świadczyć praktycznie pełen zakres usług dla wielu oddziałów. Klienci postrzegają jednak jako słabą stronę wideokonferencji ich bezpieczeństwo i praktyczność np. w bankomacie. Lepszym rozwiązaniem według nich jest zastosowanie wideokonferencji wewnątrz placówki w specjalnych pokojach przeznaczonych do obsługi klientów.

Automatyzacja usług przyszłością bankowości

Podsumowując wyniki badania ATM Marketplace można stwierdzić, że urządzenia samoobsługowe będą pełnić ważną rolę w oddziałach przyszłości. Automaty będą coraz bardziej zaawansowane i lepiej spełniać swoje funkcje. Jednocześnie urządzenia samoobsługowe stopniowo będą przejmować coraz więcej funkcji realizowanych na stanowiskach kasjerskich. Wpłynie to na zmianę modelu świadczenia usług i zatrudnienia personelu. Wzrośnie popularność strategii omnichannel, która będzie zapewniać klientowi jednolity dostęp do usług we wszystkich kanałach.

Głównym motorem napędowym wzrostu popularności urządzeń samoobsługowych będzie dążenie do obniżania kosztów działania oraz zwiększania dostępności usług. W zmieniający się modelu usług kluczową rolę nadal będą odgrywać bankomaty. Na ich stosowaniu nadal będą zyskiwać zarówno pracownicy jak i klienci placówek bankowych.

Wrzesień 2015