Najnowsze trendy w wyposażaniu placówek bankowych wg laboratorium Accenture

Wnioski płynące z badań usług bankowych, przeprowadzonych przez laboratorium Accenture (Accenture Technology Labs), są dość jednoznaczne. Dla sukcesu banku kluczowa staje spójna komunikacja z klientem poprzez różne kanały dystrybucji usług. Bank powinien zapraszać klienta do współpracy i dążyć do wzrostu jego satysfakcji z korzystania z usług, a nie tylko sprzedawać produkty. Żeby tak się stało musi oczywiście zastosować różne środki techniczne. Na szczęście obecnie nie brakuje rozwiązań, spośród których banki mogą wybierać.

Placówka bankowa nadal spełnia ważną rolę wśród kanałów dystrybucji usług. Można tutaj zastosować wiele rozwiązań, które pozwalają wyprzedzać konkurencję. Ciekawy przykład takiej placówki przygotowało laboratorium Accenture. Ostatnio projekt ten analizował przedstawiciel portalu Automatyka Bankowa, który odwiedził tzw. placówkę przyszłości w Sophia Antipolis niedaleko Cannes we Francji.

Jak placówki bankowe są dzisiaj pozycjonowane wśród innych kanałów dystrybucji usług?

Ostatnie badania Accenture wskazują, że dla klientów bankowych na świecie nadal ważne jest korzystanie z usług w placówkach. Są one szczególnie istotne z perspektywy sprzedaży produktów bankowych. Obecnie aż 80% usług jest sprzedawanych w placówkach a tylko 20% poprzez inne kanały takie jak Internet czy Contact Center. 70 % klientów korzysta z bankomatów. Szybko rozwija się bankowość internetowa, której na świecie średnio używa już około 30% klientów banków. Statystyczny klient korzysta zatem z coraz większej liczby kanałów kontaktu z bankiem. Kluczowe dla sukcesu staje się zapewnienie spójnej komunikacji z klientem.

Placówka przyszłości wg laboratorium Accenture 

Placówka przyszłości laboratorium Accenture

Do uzyskania spersonalizowanego i aktywnego kontaktu z klientem poprzez różne kanały, niezbędne jest zastosowanie odpowiednich technologii. Zastanówmy się, jak powinna być zorganizowana placówka przyszłości, żeby spełniała takie kryteria?

Przykładowa placówka zaprojektowana i zbudowana we Francji przez laboratorium Accenture daje możliwość zapoznania się z wieloma nowatorskimi pomysłami i technologiami. Oto najciekawsze zastosowane w niej rozwiązania.

 

 

Jak sprawić, żeby komunikacja w placówce była bardziej spersonalizowana i pro aktywna?

Z zewnątrz placówki Accenture przez okno widać duży ekran dotykowy, na którym wyświetlane są informacje związane z bankiem i jego ofertą. Są tam również informacje związane z lokalnych społecznością i wydarzeniami. Klient może zrobić komórką zdjęcie kodu dwuwymiarowego i automatycznie wejść na stronę WWW, na której uzyska szerszy dostęp do informacji.

Po wejściu do placówki, zachęca się klienta do zidentyfikowania się kartą NFC. Dedykowany system daje sygnał doradcy, że w placówce pojawił się właśnie jego klient. CRM analityczny dostarcza spersonalizowane informacje o kliencie oraz wstępną propozycję oferty. Doradca, wyposażony w tablet, może być zatem pro aktywny. Może podejść do klienta, przywitać się, zaprosić do rozmowy w strefie obsługi i przedstawić konkretne propozycje produktów.

Strefa samoobsługi w placówce laboratorium Accenture

 

 

 

 

 

 

Dla większej wygody w korzystaniu z usług, zainstalowano w placówce kilka bankomatów i kiosków informacyjnych o różnej funkcjonalności, automatyzujących szeroki zakres usług. Realizują na przykład depozyt gotówki z wykorzystaniem funkcji recyklingu. Urządzenia umożliwiają również przeprowadzenie wideokonferencji z konsultantami banku. Dla uzyskania wysokiego poziomu bezpieczeństwa do autoryzacji klientów w urządzeniach zastosowana jest biometria. W jednym z urządzeń zastosowano na przykład rozwiązanie do podpisywania dokumentów odręcznym podpisem cyfrowym. Rozwiązanie weryfikuje dane biometryczne podpisu takie jak siła nacisku pióra, kąt i prędkość pisania.  

Stanowisko kasjerskie w placówce przyszłości Accenture

Na sali operacyjnej zainstalowano recykler kasjerski przeznaczony do wykonywania operacji gotówkowych. Urządzenie jest zamontowane jako „wolnostojące” i każda osoba spośród personelu może wpłacić i wypłacić gotówkę z urządzenia wykorzystując komputer lub tablet.

W placówce zastosowano również monitoring wizyjny do informowania o aktualnej sytuacji w obiekcie, przeciętnych czasach obsługi i o miejscach gdzie tworzą się kolejki. Pozwala to kierownikowi placówki szybko reagować na pojawiające się “zatory” w obsłudze i wpływać na usprawnianie pracy. Wizyjne śledzenie klientów umożliwia również rozpoznanie klientów pod względem płci i zastosowanie odpowiednich reklam. Na tym etapie możliwa jest też wstępna identyfikacja klienta.

Dodatkowo w placówce za pomocą ruchomych ścian w zależności od potrzeb można stworzyć zamknięte pomieszczenie do rozmów albo otwartą przestrzeń.

Nowatorskie interfejsy w placówce służące komunikowaniu się z klientami

Ściany interaktywne w placówce laboratorium Accenture

W placówce przyszłości do komunikowania się z klientem wykorzystano bardzo intuicyjne, dotykowe interfejsy. Dzisiaj tego typu interfejsy są już powszechnie używane w smartfonach. W placówce taka obsługa jest wykorzystana w przypadku wielkich ekranów i ścian interaktywnych. Klient może przeglądać informacje na wielkim ekranie w taki sposób, jak dzisiaj robi to w innych oddziałach korzystając z kiosku.

W pomieszczeniach do rozmów dostępne są bardzo duże ekrany o szerokości około 4 metrów. Z ekranów jednocześnie może korzystać klika osób. Klienci mogą przy ich użyciu przeglądać informacje, czytać ulotki produktowe czy konsultować się z doradcą.

Innym ciekawym przykładem zastosowanego interfejsu jest duży ekran w formie stołu, przy którym kilka osób może usiąść i przeglądać informacje w taki sposób, jakby przeglądali papierowe dokumenty. Technologia ta została opracowana przez firmę Microsoft. Interfejs jest szczególnie przydatny do wykonywania symulacji finansowych. Możliwe są zmiany i manipulowanie danymi na ekranie tak jak przy użyciu zwykłej kartki papieru.

Jak sprawić, żeby w przyszłości działania sprzedażowe były bardziej zautomatyzowane i skuteczne?

Kluczowa dla skutecznych działań sprzedażowych w placówce jest funkcjonalność aplikacji udostępnianych na stacjach roboczych. Ważne jest, aby był zapewniony ciągły proces zbierania informacji o klientach, który pozwoli stworzyć obraz relacji z klientem z perspektywy „360 stopni”. Łatwo dostępne powinny być wszystkie dane o kliencie, o produktach z których korzystał, czy o ostatnim kontakcie z bankiem i to niezależnie od kanału komunikacji.

Żeby dane były pełne i aktualne konieczne jest zastosowanie systemów, które zintegrują wszystkie kanały komunikacji z klientem. Są to tzw. rozwiązania multi-channel (systemom tym poświęciliśmy osobny artykuł na naszym portalu). Również wg Accenture placówki muszą być połączone z innymi kanałami tak, żeby w prosty sposób można było wykorzystywać dane ze wszystkich źródeł kontaktu z klientem.

Podsumowując

Placówka przyszłości stworzona przez laboratorium Accenture zrobiła na nas duże wrażenie. Rozwiązania, chociaż częściowo spotykane już w innych „wizjonerskich” obiektach, tutaj zastosowano w nowatorski i praktyczny sposób. Trudno przypuszczać, żeby takie placówki stały się powszechne już w najbliższej przyszłości. Zapewne też nie wszystkie proponowane rozwiązania będą spotykane w każdej placówce, ale część z nich będzie wykorzystywana coraz częściej. Niektóre systemy są już zresztą stosowane na szerszą skalę w placówkach na świecie (jak na przykład urządzenia samoobsługowe z biometrią).

Placówka Accenture niewątpliwie uświadamia odwiedzającym jak wiele środków technicznych może dzisiaj znaleźć zastosowanie w nowoczesnym oddziale bankowym. I na pewno nie są to jeszcze wszystkie możliwości rozwoju placówek.

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii BankowychWspiera nas:

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.