Placówki bankowe – Quo vadis?

Na świecie placówki bankowe przechodzą obecnie wielkie przemiany. W wielu krajach banki realizują działania, które mają dostosować oddziały do zmieniających się preferencji klientów w korzystaniu z usług bankowych. Zmiany dotyczą nie tylko liczby placówek w sieciach, ale też podejścia do świadczenia usług. W coraz większym zakresie stosuje się rozwiązania automatyzujące obsługę i nowatorskie usługi. Wciąż jednak aktualne pozostaje pytanie: jaki ma być charakter placówki przyszłości i jaką ma pełnić rolę żeby wciąż pozostawała atrakcyjna dla różnych grup klientów?

Rewolucja w sieciach placówek staje się faktem

Analizując procesy jakie zachodzą w sieciach placówek wielu krajów można odnieść wrażenie, że jesteśmy świadkami przemian, które odmienią je na wiele lat. Procesy te ciekawie opisał w artykule „Beyond branch transformation … What next?” David Cavell, konsultant współpracujący z RBR.

W ostatnich latach obserwujemy postępujący proces zamykania stosunkowo dużej liczby placówek bankowych. Po części wynika to z konieczności likwidacji oddziałów w sieciach nadmiernie rozbudowanych w poprzednich latach. Tak dzieje się między innymi w krajach Beneluksu, w Niemczech, we Włoszech czy w Hiszpanii. Przykład takiej sytuacji ma miejsce w banku ING, który ostatnio ogłosił zmniejszenie o połowę swojej sieci w Belgii, liczącej ponad 1200 oddziałów. Jednak nawet po redukcji sieć ta wciąż będzie liczniejsza od sieci jaką dysponuje największy brytyjski bank.

W Polsce również mamy do czynienia ze zmniejszającymi się sieciami placówek bankowych. Według danych KNF na koniec 2015 roku w Polsce funkcjonowało 11 852 różnego rodzaju placówek. Na koniec września było ich o 616 oddziałów. Jednak jedną z podstawowych przyczyn zamykania oddziałów były fuzje banków. Największa redukcja nastąpiła w wyniku łączenia się BPH i Alior – w ciągu ostatnich 12 miesięcy zamknięto ponad 200 placówek w tej sieci.

Bankowość elektroniczna główną przyczyną transformacji

Jednak w największym stopniu do transformacji zarówno polskich jak i zagranicznych sieci placówek, przyczyniła się ekspansja bankowości elektronicznej i mobilnej. Sprawność i rosnąca popularność kanałów zdalnych powoduje, że banki dążą do osiągnięcia jak największej wydajności w pracy placówek.

Według badań RBR światowy rynek nowych rozwiązań związanych z transformacją usług bankowych w 2014 roku był wart 4,9 miliardów dolarów. Rynek ten nadal ma rosnąć i według prognoz RBR w 2019 roku ma osiągnąć wartość aż 7,6 miliarda dolarów. Inwestycje te mają sprawić, że efektywność bankowości detalicznej znacznie wzrośnie i zmniejszą się koszty jej funkcjonowania.

Nowe cele stawiane przed placówkami

Jak powinny zmieniać się oddziały banków? Coraz większa popularność bankowości elektronicznej sprawia, że obsługa podstawowych transakcji bankowych w placówkach schodzi na drugi plan. Ważniejsze staje się budowanie trwałych relacji z klientami. Środkiem do tego ma być zwiększanie atrakcyjności placówek w taki sposób, żeby klienci chętnie je odwiedzali. Żeby to osiągnąć nie wystarczy zastosowanie nowoczesnej technologii czy ciekawej aranżacji. Potrzeba czegoś więcej.

Kilka lat temu na łamach naszego portalu pisaliśmy, że oddziały mogą stawać się centrami dla lokalnych społeczności (Artykuł: Czy już wkrótce wieczorami zamiast w pubach będziemy się bawić w placówkach bankowych?). Wtedy wydawało się to abstrakcją, dzisiaj jest coraz częściej spotykaną praktyką. Coraz więcej banków dochodzi do wniosku, że przy pomocy swoich oddziałów muszą tworzyć wartość dodaną dla lokalnych społeczności i swoich klientów. Przykładami takich rozwiązań są strefy zabaw dla dzieci, możliwość odwiedzenia oddziałów ze zwierzętami, wyposażenie pozwalające na organizowanie komercyjnych i edukacyjnych wydarzeń czy specjalne sklepy dla klientów.

Placówki flagowe wciąż ważne

Pomysły na uatrakcyjnienie placówek przez lata były testowane w oddziałach flagowych, takich jak placówka Q110 w Berlinie należąca do Deutsche Bank czy Innovation Lab należący do Umpqua Bank (Artykuł: Umpqua Bank znowu wyznacza trendy w oddziałach bankowych). Dzisiaj rozwiązania, które sprawdziły się w nich można spotkać w wielu placówkach na świecie.

Oddziały flagowe nadal są poligonem dla nowych pomysłów. Jednym z ostatnich pomysłów są cieszące się popularnością poranne zajęcia z jogi w placówkach Umpqua Bank. Odwiedzając stronę banku można zapoznać się z bogatym kalendarzem również innych wydarzeń w placówkach w danej okolicy. Jak mówi hasło reklamowe banku: “There’s always something happening in the land of Umpqua.”

Liczne atrakcje dla swoich klientów oferuje też Q110. W placówce można na przykład uczestniczyć w warsztatach dla nowo zamieszkałych berlińczyków, podczas których udzielane są porady i wskazówki dotyczące wyboru mieszkania, opieki nad dziećmi, zajęć rekreacyjnych i wielu innych spraw. Osobne warsztaty poświęcone są poszukiwaniu nowych pomysłów i innowacji w biznesie.

Specjalizacja w obsłudze będzie się pogłębiać

Niektóre banki obrały drogę specjalizacji w działaniu placówek. Powstają oddziały, które mają odpowiadać potrzebom określonej docelowej grupy klientów. Przykładem takiej strategii są oddziały dedykowane dla studentów, niewątpliwie perspektywicznego segmentu dla banków. Takie placówki  niedawno otworzył Bank of Ireland w Dublinie. Obiekty te zlokalizowane blisko uniwersytetów udostępniają studentom pomieszczenia zarówno do formalnych jaki i klubowych spotkań.

Przykładem innej specjalizacji są działania nakierowane na przedsiębiorców. Coraz częściej firmom udostępniane są w placówkach pomieszczenia dostosowane do spotkań biznesowych. Firmy mogą też eksponować swoje produkty i prowadzić akcje promocyjne w placówkach.

Takie działania prowadzi na przykład Bendigo Bank w Australii. Działania placówek mogą być nakierowane na jeszcze węższą grupę klientów, jak chociażby w przypadku KeyBank w USA. Bank ten promuje kobiety w biznesie.

W Polsce przykładem banku, który wprowadził innowacyjne oddziały do obsługi mikroprzedsiębiorstw jest Idea Bank (Artykuł: Placówka Idea Hub czyli biuro dla klientów w środku banku). Bank ten otworzył do tej pory 4 oddziały o nazwie Idea Hub zlokalizowane w największych polskich miastach. Idea Hub mają zachęcać do odwiedzin lokalnych przedsiębiorców zarówno przyjazną atmosferą jak i udostępnianą infrastrukturą. Mając rachunek w Idea Hub można korzystać z pomieszczeń do pracy i spotkań biznesowych. Można skorzystać z internetu, drukarki i skanera, naładować telefon czy napić się dobrej kawy. Po pewnym czasie bank musiał ograniczyć dostęp do wifi i sal, co może świadczyć o dużym zainteresowaniu taką koncepcją usług.

Aktywności prospołeczne placówek mogą przyjmować różnych formy

Sposobów na zwiększane zaangażowania placówek w życie lokalnych społeczności jest oczywiście więcej. Głównym celem tych działań jest zwiększenie częstotliwości odwiedzin i wydłużenie czasu jaki w placówkach spędzają klienci. Dzięki temu mają zwiększać się możliwości budowy trwałych relacji i okazji do sprzedaży produktów.

Ciekawym przykładem takiej strategii jest aktywność oddziałów banku WestPac z Nowej Zelandii. Udostępniają one na zewnątrz budynku sprzęt do grillowania i organizowania imprez. Co więcej, bank negocjuje warunki zakupu mięsa z lokalnymi dostawcami, co sprawia, że organizujący przyjęcie mogą korzystać z bardzo preferencyjnych cen zakupu.

Sporo zmian w funkcjonowaniu placówek przed nami

Wszystkie powyższe przykłady potwierdzają tezę, że banki w przyszłości muszą sprawić, że klient w oddziale będzie się czuł mile widziany, miał poczucie komfortu i bycia w centrum uwagi. Wizyta klienta w placówce będzie musiała mieć dla niego dodatkową wartość. Bez tego trudno będzie zachęcić klientów do powszechnych odwiedzin placówek.

Na świecie i w Polsce już dzisiaj można znaleźć wiele przykładów jak osiągać takie cele. Co roku pojawiają się też nowe sposoby. Strategie te są używane również po to żeby zapewnić przewagę konkurencyjną i umacniać pozycję rynkową nie tylko wśród lokalnej społeczności, ale i w skali całego kraju.

Bez wątpienia placówki wciąż pozostaną miejscem, gdzie najlepiej sprzedaję się złożone produkty bankowe i buduje trwałe relacje z klientami. Jednak żeby zachowały wysoką efektywność, w wielu przypadkach będzie trzeba zdefiniować oddziały na nowo.

Grudzień 2016