Placówki pocztowe upodobniają się do nowoczesnych oddziałów bankowych

Do tej pory placówki pocztowe przypominały banki z przeszłości, w których klienci byli odgrodzeni od personelu pancernymi szybami. Klient czuł się w nich jak petent w mało przyjaznym otoczeniu, gdzie uzyskanie informacji o usługach było niełatwym zadaniem. Dzięki rozwojowi technologii i rosnącej konkurencji w usługach pocztowych sytuacja szybko się zmienia. Coraz więcej placówek pocztowych na świecie aranżuje się na podobnych zasadach jak nowoczesne placówki bankowe. Dzięki temu firmy pocztowe zaczynają skutecznie konkurować z bankami, oferując również usługi finansowe. Czy takie placówki pojawią się wkrótce też w Polsce? Pierwszy taki obiekt powstał w Warszawie.

Tradycyjne placówki pocztowe mają wiele mankamentów

Silną stroną poczt na świecie jest liczna sieć placówek i to często w miejscowościach gdzie nie ma banków. Niestety tradycyjna placówka pocztowa w większości przypadków jest mało komfortowa zarówno dla klientów jak i personelu. Bariery między pracownikami a klientami sprawiają, że trudno tam o dobrą komunikację. Skuteczna obsługa dotyczy głównie tych usług pocztowych, które klient chciał zrealizować przed przyjściem do placówki. Bardzo trudno sprzedaje się dodatkowe produkty czy dba o zadowolenie klienta.

Zastrzeżenia można mieć również do bezpieczeństwa pracy. Pracownicy mają stały dostęp do gotówki, co powoduje, że są oni narażeni na napady. Dodatkowo personel jest odpowiedzialny za poprawną weryfikację autentyczności wpłacanej gotówki. W niniejszym artykule skupimy się właśnie na sposobach rozwiązywania „tradycyjnych” problemów na pocztach w obszarze usług finansowych z wykorzystaniem wzorców bankowych.

Czy można zaradzić problemom na pocztach?

Placówki pocztowe mają duży potencjał do sprzedaży różnych usług finansowych. Zwłaszcza, gdy dana osoba nie jest jeszcze klientem banków. Przykłady ze świata pokazują, że sposobem na skuteczne wykorzystanie tych możliwości jest automatyzacja usług oparta w dużej części na doświadczeniach banków. Wiodącym trendem jest rozwój wielokanałowego systemu dystrybucji usług z utrzymaniem wiodącej roli placówek pocztowych. Taką strategię obrał na przykład Deutsche Postbank. Poza obsługą w placówkach, kanałami kontaktu mogą być doradcy mobilni, call center czy bankowość elektroniczna.

Środki, które mogą usprawnić pracę placówek pocztowych

Całkowita reorganizacja, wręcz rewolucja w obsłudze klientów w placówce pocztowej jest możliwa dzięki zastosowaniu licznej grupy urządzeń. Należą do niej recyklery kasjerskie, bankomaty, drukarki stanu kont, kioski i terminale samoobsługowe, wpłatomaty oraz automaty do samodzielnej obsługi przesyłek. Dzięki nim klient uzyskuje łatwy i szybki dostęp do usług i informacji, a firma zyskuje nowe możliwości sprzedaży różnych produktów.

Co ważne, mimo rezygnacji z większości widocznych zabezpieczeń i wrażenia „otwartości”, zwiększa się poziom bezpieczeństwa w placówce pocztowej. Ograniczane jest przede wszystkim ryzyko napadów i fraudów. Duży wpływ na taki stan mają automaty kasjerskie.

Recyklery kasjerskie sprawdzają się w placówkach pocztowych

Recyklery można stosować zarówno w małych jak i dużych obiektach niezależnie od stosunku liczby wpłat i wypłat. Recykler w pełni automatyzuje wypłaty i wpłaty gotówki w cyklu zamkniętym. Zapewnia to swobodę personelu podczas obsługi klientów. Pracownicy nie muszą martwić się o przeliczania i weryfikację wpłacanej oraz wypłacanej gotówki. Zmniejsza to pracochłonność i skraca czas operacji. Koszty usług obniża też niewielka liczba banknotów „zamrożonych” w urządzeniach a także rzadsze rozliczanie stanowisk. Rzadsze mogą też być wizyty firm transportujących gotówkę.

Większe bezpieczeństwo to efekt przechowywania gotówki w urządzeniach z sejfami klasowymi i zabezpieczonej opóźnieniami czasowymi. Na wypłatę większej kwoty trzeba dłużej czekać. W przypadku napadów ma to kluczowe znaczenie i zniechęca do przestępstw, co potwierdziły już doświadczenia banków.

Oferta współczesnych placówek pocztowych jest bardzo bogata

Nowoczesne placówki pocztowe oprócz tradycyjnych usług pocztowych zapewniają też dostęp do szerokiej palety usług finansowych. Przeważnie oferta placówek obejmuje prowadzenie konta oszczędnościowo-rozliczeniowego, udostępnienie przelewów czy przekazów pieniężnych. Coraz częściej oferowane są produkty inwestycyjne czy ubezpieczeniowe. Oferowanie tak zróżnicowanych usług wymaga wyodrębnienia kilku stref o różnym przeznaczeniu.

Podstawowa strefa funkcjonalna – samoobsługa

Pierwsza z nich to strefa samoobsługi, gdzie klient przy pomocy bankomatów, wpłatomatów czy terminali sam może dokonywać wypłat, wpłat czy przelewów. W strefie znajdują się też automaty do samodzielnej wysyłki lub odbioru różnych przesyłek czy urządzenie wydające znaczki pocztowe. Klienci „niebankowi” mogą dokonywać operacji przy użyciu dedykowanych kart. Strefa ta często jest zlokalizowana w przedsionku placówki, który jest dostępny przez 24 godziny na dobę. Celem niektórych firm jest kierowanie klientów do wykonywania większości operacji przy użyciu urządzeń samoobsługowych. Taką strategię wybrano na przykład w placówkach Bank Van De Post w Belgii.

Na rynku pojawiają się też pierwsze automatyczne terminale pocztowe, które łączą paczkomat, listomat i bankomat. Umożliwiają one samoobsługowy odbiór paczek, listów poleconych, realizację wpłat i wypłat pieniędzy oraz wykonywanie prostych usług finansowych (np. opłacania rachunków).

Jak efektywnie realizować usługi pocztowe?

Kluczową dla funkcjonowania placówki strefą jest oczywiście miejsce gdzie świadczone są podstawowe usługi pocztowe. Obsługa na stanowiskach może odbywać się w pozycji siedzącej lub stojącej. Brak boksów i szyb sprawia, że personel ma zapewnione warunki do swobodnej komunikacji z klientem i sprzedaży różnych usług dostosowanych do jego potrzeb. Brak barier zwiększa skuteczność działań, szczególnie w początkowej fazie nawiązywania kontaktu. Duży wpływ na wzrost satysfakcji klientów ma skrócenie czasu na oczekiwanie na obsługę. Można to osiągać również dzięki wsparciu obsługi kasjerów przez konsultantów. W takim wariancie konsultanci „przejmują” klientów, którzy potrzebują dodatkowych informacji lub usług. Taką metodę stosuje np. Bank Van De Post.

Stanowiska poza recyklerami wyposażone są też w drukarki etykiet, drukarki dokumentów i wyciągów czy w urządzenia skanujące. W tak wyposażonej strefie klient może nadać list lub przesyłkę, uzupełnić telefoniczną kartę pre-paid, wykonać przelew czy wpłacić i wypłacić gotówkę.

Stanowisko do operacji specjalnych

Kolejna strefą jest stanowisko do operacji specjalnych, które przeznacza się do obsługi najważniejszych klientów i sprzedaży bardziej złożonych usług finansowych a nawet usług turystycznych. Przydatne jest też wydzielenie stanowiska, gdzie klient może uzyskać informacje gdzie i w jaki sposób można zrealizować operacje w placówce. Obsługa personelu może być uzupełniona przez samoobsługowe kioski informacyjne.

Jak rozszerzyć zakres oferowanych usług?

W placówce można wydzielić także dodatkowe obszary, które uzupełnią podstawowe strefy i rozszerzą zakres oferowanych usług. Ich główną funkcją ma być zachęcenia klientów do odwiedzenia placówki pocztowej i generowanie dodatkowych zysków. Na świecie wydziela się na przykład kawiarenki internetowe gdzie klienci oprócz korzystania z Internetu mogą się też spotykać towarzysko. Można też wyodrębnić powierzchnię na sklep z różnymi artykułami. Takie zabiegi mogą być skuteczne zwłaszcza w mniejszych miejscowościach, gdzie placówka może stać się swoistym centrum lokalnej społeczności.

Technologia umożliwia tworzenie różnych modeli obsługi klientów w placówkach

Nowoczesne rozwiązania techniczne sprawiają, że placówki pocztowe mają dzisiaj praktycznie nieograniczone możliwości w aranżowaniu stref obsługi klienta. Podobnie jest w przypadku placówek bankowych. Po rewolucji, jaką było zastąpienie boksów kasjerskich przez lady kasjersko-dysponencka z wyraźnym wciąż oddzieleniem klientów od personelu, w bankach pojawiają się nowe modele obsługi.

Na świecie coraz częściej spotykane są placówki gdzie klient ma dostęp do praktycznie każdego miejsca udostępnionych pomieszczeń. Po wejściu klient szybko jest wychwytywany i obsługiwany przez personel. Ponieważ stanowiska są zorganizowane w formie wysp w placówce nie ma żadnych barier nawet w postaci biurka. Pojawiają się też placówki aranżowane w tzw. modelu attended self service, gdzie klienci sami wykonują wiele operacji przy asyście personelu.

Czy wkrótce pojawią się również placówki pocztowe zbudowane zgodne z tymi nowatorskimi modelami? Sposób działania placówek bankowych i pocztowych coraz bardziej upodabnia się do siebie. Można prognozować, że urzędy pocztowe będą chciały skorzystać z wzorców, które się sprawdzą i przyjmą w bankach.

Pierwsza polska nowoczesna placówka pocztowa

W styczniu Poczta Polska otworzyła w Warszawie pierwszą modelową placówkę zaaranżowaną zgodnie z najnowszymi światowymi trendami. W placówce wydzielono kilka stref funkcjonalnych. W strefie pocztowej klienci mogą wysyłać listy i paczki a także wpłacać i wypłacać gotówkę. Strefa bankowo-ubezpieczeniowa przeznaczona jest do obsługi kont, lokat i polis. W obiekcie wydzielono również strefę handlową gdzie klient może kupić kartki pocztowe czy prasę. W strefie samoobsługowej zainstalowano automat przeznaczony do samodzielnego nadawania i odbioru przesyłek. Klient może też tam wypłacić i płacić gotówkę przy użyciu bankomatu i wpłatomatu.

Nowa placówka Poczty Polskiej sprawia bardzo pozytywne wrażenie zarówno pod względem zastosowanych urządzeń jak i aranżacji. Poczta planuje kolejne takie obiekty. W naszej ocenie mogą być one skutecznym narzędziem w podnoszeniu pozycji konkurencyjnej, zwłaszcza w obliczu zniesienia ograniczeń na usługi pocztowe.

Jaki będzie dalszy kierunek rozwoju placówek pocztowych?

Nowoczesne placówki pocztowe w porównaniu z tymi tradycyjnymi zyskują przede wszystkim na wyższej jakości i niższych kosztach świadczonych usług. Zwiększa się skuteczność sprzedaży oraz bezpieczeństwo operacji. Takie korzyści zyskały również banki, od kiedy ich placówki są aranżowane zgodnie z ideą banku otwartego.

Poczta zajmuje się przede wszystkim naszymi listami i paczkami. Ale usługi finansowe stają się dla niej coraz ważniejsze. Urzędy pocztowe w różnych krajach korzystają ze sprawdzonych w bankach modeli działania, upodobniając do nich swoje usługi i placówki. Podobną strategię obrała też Poczta Polska. W naszej ocenie jest to właściwa droga, żeby zwiększać skuteczność działania na coraz bardziej konkurencyjnym rynku usług pocztowych. A skorzystają też na tym klienci. Zyskają dostęp do bogatszej oferty usług o lepszej jakości. Może już wkrótce będą mogli też miło spędzać czas w placówce pocztowej, która będzie swoistym centrum społeczności w ich miejscowości?

 Marzec 2013