Video banking łączy najlepsze cechy placówek i urządzeń samoobsługowych

Video banking w bankach może stać się swoistym pomostem pomiędzy usługami świadczonymi przez personel w placówkach a bankowością samoobsługową. W dobie ciągłego szukania oszczędności Video banking daje bankom możliwości obniżania kosztów osobowych przy zachowaniu personalnego kontaktu z klientem. Jednocześnie ułatwia korzystanie z urządzeń samoobsługowych, co jest szczególnie ważne dla osób, które nie do końca ufają maszynom. Potencjał tych systemów jest duży, ale czy banki go wykorzystają?  

 

Jakie są efekty zastosowania Video bankingu?

Placówki dla banków nadal pozostają ważnym kanałem obsługi, z którego klienci nadal chcą korzystać. Dzieje się tak szczególnie w przypadku potrzeby skorzystania z bardziej złożonych produktów bankowych. Niestety w tradycyjnej formule placówki dla niektórych banków stają się zbyt drogie w utrzymaniu. W efekcie, w poszukaniu oszczędności, banki dążą do budowania coraz mniejszych obiektów.  

uGenius Lobby PTM Kiosk

Jednym ze sposobów obniżenia kosztów działania jest zastosowanie urządzeń samoobsługi bankowej. Automaty samoobsługowe już stały się podstawowym kanałem obsługi dla prostych operacji bankowych. Tak jest np. w przypadku operacji wypłat z bankomatów. Natomiast w przypadku bardziej złożonych operacji klienci nadal rzadko korzystają z samoobsługi.

Przykłady ze świata pokazują, że zastosowanie Video bankingu może zminimalizować słabe strony zarówno placówek jak i samoobsługi bankowej. Jednocześnie może zapewnić bankowi najważniejsze korzyści wynikające ze stosowania tych kanałów.  Co zatem mogą zyskać banki stosując Video banking?

 

Czym charakteryzuje się Video banking?

Video banking łączy wiele aspektów samoobsługi i bezpośredniej obsługi przez personel. Można nawet uznać te rozwiązania za nowy kanał obsługi klientów. Klient kontaktuje się z pracownikami banku przez urządzenia transmitujące obraz i dźwięk.  Mogą to być kioski informacyjne, terminale transakcyjne czy wielofunkcyjne bankomaty. System w większości przypadków korzysta z istniejącej infrastruktury bankowej.

Usługi typu Video banking realizuje się poprzez zestawy video konferencyjne w pomieszczeniach placówek przeznaczonych do obsługi ważnych klientów. Stosowane są również moduły oprogramowania uzupełniające usługi bankowości internetowej. Wersji rozwiązań jest zatem kilka. Jednak najbardziej zaawansowane i kompleksowe są te świadczone przy użyciu urządzeń samoobsługowych.

 

Operacje realizowane przy użyciu Video banking

Klient korzystający z kiosku samoobsługowego łączy się z pracownikiem banku pracującym w video Contact Center. Pracownik asystuje na przykład przy operacji wpłacania gotówki przez klienta. Ma możliwość sfinalizowania operacji drukując potwierdzenie, wypłacając resztę gotówki czy drukując czeki dla klienta. Ponieważ pracownik w Call Center ma dostęp do danych konta klienta może wykonać dla niego też inne operacje. Może zrealizować przelew, zmianę adresu czy założenie lokaty. Poniższy film przedstawia jedno z wiodących rozwiązań Video Bankingu firmy uGenius.

 

 

Usługa Video bankingu daje bankom nowe możliwości

Video banking daje możliwości wspierania klientów poza godzinami pracy personelu placówek a nawet 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Pracownicy banku pracują w bezpiecznym miejscu i świadczą spersonalizowane usługi. Kilku pracowników pracujących w centrum może znacząco wspierać personel we wszystkich oddziałach banku. To może być bardzo efektywne, zwłaszcza w „szczytowych” godzinach pracy placówek.

Scentralizowany personel jest łatwiejszy do kontrolowania, koordynowania czy szkolenia niż pracownicy rozproszeni w wielu placówkach. To wszystko sprawia, że Video banking może być dla banku przydatnym rozwiązaniem, które uzupełnia zakres świadczonych usług. Tym bardziej, że koszty implementacji są dość niskie w porównaniu do budowania w dużych placówek z pełnym zatrudnieniem.  

Z dotychczasowych wdrożeń wynika, że Video banking może przynieść nawet kilkadziesiąt procent oszczędności w kosztach zatrudnienia w porównaniu do tradycyjnych oddziałów. I to przy jednoczesnym wydłużeniu czasu dostępności usług. Mniejsza liczba personelu może zapewnić praktycznie ten taki sam zakres usług. Wszystkie te fakty brzmią bardzo obiecująco. Pytanie tylko czy klienci banków powszechnie zaakceptują taki sposób świadczenia usług?

 

Jak pokazują światowe przykłady – Video banking może mieć różne oblicza

Na świecie rozwiązania Video bankingu w bankach są coraz bardziej popularne. Dużą popularnością cieszą się zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych. Ale również w innych częściach świata pojawiają się interesujące i nowatorskie projekty. Jednym z najciekawszych przykładów jest wdrożenie zrealizowane przez turecki bank Ziraat Bank.

Ziraat Bank zbudował małe przenośne placówki VTM (Video Teller Machine) przeznaczone do ustawiania w centrach handlowych, parkingach czy nawet w biurowcach. Samoobsługowe placówki VTM umożliwiają klientom realizację pełnego zakresu operacji bankowych przy użyciu urządzeń i wsparciu video Call Center, z którym w razie potrzeby może się połączyć. Dodatkowo do autoryzacji klientów wykorzystywany jest biometryczny czytnik naczyń krwionośnych.  Poza urządzeniami samoobsługowymi zastosowano również recykler kasjerski, który jest przeznaczony do operacji wpłat i wypłat. 

Placówka VTM Ziraat Banku

Korzystanie z Video bankingu w kiosku VTM

    

Urządzenia w placówce VTM

 

 

 

 

 

 

Nowatorskim rozwiązaniem z zakresu video łączności jest na pewno system TelePresence czyli „teleobecność”, stworzony przez firmę Cisco. Korzystając z takiego systemu ma się wrażenie, jakby osoba z którą rozmawiamy „na odległość” była w tym samym miejscu. Czas pokaże czy takie systemy znajdą powszechne zastosowanie w bankowości.

 

Projekty Video bankingu w Polsce

Terminal video

Do tej pory polskie banki nie zdecydowały się jeszcze na szersze zastosowanie Video bankingu.

Kilka lat temu pilotowe wdrożenie takiego systemu realizowała firma Emax w Citibanku. W testowanym rozwiązaniu, klient korzystający z kiosku samoobsługowego i potrzebujący pomocy w trakcie wykonywania operacji po prostu podnosił słuchawkę.  W tym momencie na górnym ekranie urządzenia pojawiał się pracownik Contact Center gotowy pomagać w operacji bankowości elektronicznej. Niestety projekt nie rozwinął się i bank nie wdrożył powszechnie tego rozwiązania w swoich placówkach.

Pierwszy na zastosowanie Video bankingu na szerszą skalę zdecydował się ING Bank Śląski. Proponuje on swoim klientom Video czat. Jest to rozwiązanie udostępniane w Internecie i o ograniczonej funkcjonalności. Pozostałe banki czekają jeszcze z wdrożeniem podobnych lub bardziej kompleksowych systemów.

 

Perspektywy Video bankingu w polskich bankach

Pojawiają się głosy, że klient polskich banków nie jest jeszcze gotowy do korzystania z usług poprzez zestawy transmitujące obraz. Pytanie czy tak jest naprawdę. Przecież Mbank i Alior Bank zdecydowały się ostatnio na wdrożenie koncepcji świadczenia usług m.in. przy użyciu portali społecznościowych, co niewątpliwie jest bardziej nowatorskie.

Video banking nie jest na pewno rozwiązaniem dla każdego banku, ale cześć z nich na pewno może znacząco na nich skorzystać. Korzyści jakie zapewnia pozwalają z dużą pewnością twierdzić, że prędzej czy później część polskich banków zdecyduje się na Video banking. Niewątpliwie skorzystają na tym też ich klienci.

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii BankowychWspiera nas:

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.