Placówka bankowa przyszłości, czyli jak wyznaczać nowe standardy obsługi klientów

Placówka bankowa nadal jest miejscem gdzie bank rozwija najbardziej wartościowe relacje z klientami. Rozwój technologii bankowych sprawił, że architekci projektujący placówki bankowe mają prawie nieograniczone możliwości aranżacyjne. Placówka może już dzisiaj przyjmować bardzo rożne oblicza. Bankowcy odkrywają i testują nowe, coraz skuteczniejsze metody sprzedaży bezpośredniej. Pojawia się pytania dokąd zmierzają te wszystkie działania? Jak będą wyglądać placówki na przykład za 10 lat ?

Intensywny rozwój placówek bankowych wciąż trwa i będzie trwał

Jeszcze kilka lat temu w okresie intensywnego rozwoju bankowości elektronicznej placówki były skazywane na zamykanie i „wymarcie”.  Dzisiaj na świecie trwa ich intensywny rozwój. Okazało się, że są niezastąpione w przypadku sprzedaży złożonych produktów bankowych, oraz w budowaniu trwałych relacji z klientami. Nadal ważnym środkiem płatniczym jest gotówka. Efektem tego jest trwający na świecie wyścig banków w poszukiwaniu nowatorskich koncepcji aranżacyjnych. Banki poszukują również sposobów na zwiększanie skuteczności sprzedaży.

Placówki koncepcyjne otwierane są w różnych częściach świata w celu testowania nowych rozwiązań.  W ostatnich latach najważniejsze takie obiekty to: placówka Q110 zbudowana przez Deutsche Bank, Umpqua Innovation Lab otwarta w USA, placówki Barclays Bank czy placówka 2 Opera utworzona w Paryżu przez BNP Paribas (BNP Paribas ‘2 Opéra’). Wszystkie te placówki mają za zadanie poszukiwanie i kreowanie nowych pomysłów zwiększających skuteczność działań sprzedażowych. Celem jest też testowanie nowych technologii i wyróżnianie banku na tle konkurencji.

Jak wykreować placówkę przyszłości?

Kreowanie placówki przyszłości obejmuje dwa podstawowe zagadnienia. Pierwsze to określenie, jaki nowatorski „wkład” w rozwój idei placówki planujemy zrealizować. Innymi słowy – jakie nowe cechy i usługi są planowane do wdrożenia w naszym oddziale? Obecnie powszechne jest uwzględnianie także doświadczeń z innych sektorów usług w celu wykorzystania ich w placówce bankowej (np. firmy informatyczne, sklepy detaliczne).

Przy określaniu nowatorskiej idei bardzo ważne jest również zbadanie i uwzględnienie potrzeb kluczowego segmentu klientów. Konieczne jest analizowanie oczekiwań dotyczących atmosfery, standardu wykończenia czy poziomu prywatności. Jeżeli chcemy mieć większą pewność, że placówka odniesie sukces wszystkie te czynniki, często subiektywne, musimy brać pod uwagę.

Istotne jest również opracowanie strategii komunikacji w placówce. Powinna ona obejmować takie elementy jak sposób prezentowania wizerunku banku oraz produktów i usług.

W efektywnej komunikacji z klientami pomaga m.in. zastosowanie urządzeń typu automat kasjerski. Dzięki nim personel nie jest już zaabsorbowany wykonywaniem operacji gotówkowych i może skupić się na rozmowie z klientem.

Placówki przyszłości muszą być bezpieczne i zyskowne

Drugi kluczowy czynnik jaki musimy brać pod uwagę przy nowym projekcie związany jest z założeniami operacyjnymi i finansowymi. Musimy przeanalizować i dobrać stosunek udogodnień dla klientów i personelu do poziomu zabezpieczeń sprzętu i gotówki.

Przykładowo, musimy rozstrzygnąć czy urządzenia samoobsługowe mają być usytuowane maksymalnie w odosobnionym obszarze czy jednak w sposób umożliwiający personelowi nawiązanie kontaktu z klientem. Czy klienci sami będą wykonywać operacje gotówkowe na stanowiskach dysponenckich przy użyciu odpowiednich urządzeń, lub czy będzie to robił tylko personel.

Niewątpliwie najważniejszym czynnikiem jaki będziemy musieli określić jest akceptowalny poziom zysków, który chcemy osiągnąć dzięki zastosowaniu wszystkich elementów rozwiązania.

Do osiągnięcia odpowiednich zysków konieczne jest przeszkolenie personelu w zakresie sprzedaży produktów i obsługi zastosowanych urządzeń. Musimy też przeszkolić personel z zasad funkcjonowania w oddziale, np. w placówce – kawiarni: jak nawiązywać kontakt z klientem, kiedy ten odpoczywa przy filiżance kawy?

Dobra wiadomość jest taka, że w ostatnim czasie obniżył się koszt zakupu znacznej części urządzeń automatyzujących obsługę klientów. Urządzeń, które stają się podstawowym elementem wyposażenia placówki. Dzięki temu możliwy jest szybszy zwrot z inwestycji.

Jakie technologie będą stosowane w placówce przyszłości?

Współczesne technologie już teraz dają bardzo duże możliwości w kreowaniu nowych pomysłów aranżacyjnych. Analizując perspektywy ich dalszego rozwoju można powiedzieć, że są one praktycznie nieograniczone.

Wszystko wskazuje na to, że już niedługo placówka będzie multimedialnym środowiskiem, gdzie klient będzie miał dostęp do usług przez urządzenia samoobsługowe, telefon komórkowy, wielkie ekrany informacyjne. W każdym urządzeniu będą stosowane bardzo zbliżone interfejsy użytkownika

Inną technologią posiadającą duże możliwości rozwoju to Digital Signage. Po uzupełnieniu technologii o autentykacje będzie możliwe rozpoznawanie klientów i wyświetlanie reklam dostosowanych do ich profilu.  Personel na bieżąco będzie otrzymywał informacje o szczególnie ważnych osobach odwiedzających placówkę i odpowiednio reagował na ich wizytę. Tego typu rozwiązanie zastosowano już m.in. w Umpqua Innovation Lab.

Projektowanie placówek jest złożonym zagadnieniem

Liczba czynników, jaką musimy brać pod uwagę przy projektowaniu placówek sprawia, że nie jest to zadanie łatwe do realizacji. O sukcesie danego projektu będzie decydowało czy w trakcie prac projektowych uwzględniono oczekiwania personelu, klientów, a w zakresie zwrotu z kapitału – kadry zarządzającej. Bez uwzględnienia tych czynników nasz projekt praktycznie skazany jest na niepowodzenie. Ewentualnie mogą zostać wykorzystane tylko niektóre elementy naszego projektu przy następnych realizacjach.

Na szczęście współczesna technologia daje projektantom duże pole do popisu i zwiększa szanse na sukces przedsięwzięcia. Zwiększa szanse nawet na stworzenie projektu placówki, który na wiele lat wyznaczy nowe standardy w obsłudze klientów.

2011

 

Linki do artykułów o najnowszych trendach w placówkach bankowych:

Czy już wkrótce wieczorami zamiast w pubach będziemy się bawić w placówkach bankowych?

Najnowsze trendy w wyposażaniu placówek bankowych wg laboratorium Accenture

Czy nadchodzi koniec ery placówek bankowych?

Jak automatyzować obsługę w oddziałach w przyszłości?

Nowa placówka Citi Handlowy potwierdza światowe trendy w bankowości

Właśnie powstaje w Polsce nowy standard placówek bankowych