Jakie perspektywy rysują się przed placówkami bankowymi?

Okres ostatnich kilkunastu miesięcy to w światowej bankowości czas poszukiwania nowego modelu działania i zmian w funkcjonowaniu placówek. Rosnąca popularność zdalnych kanałów obsługi spowodowała, że banki poszukują nowej formuły dla swojego tradycyjnego kanału dystrybucji usług. Sprawa jest kluczowa dla strategii banków – placówki wciąż pozostają ważnym miejscem dla obsługi klientów, który trzeba udoskonalać. Tym zagadnieniom była poświęcona londyńska konferencja Branch Transformation 2015 zorganizowane przez Retail Banking Research.

Placówki wciąż skuteczne w sprzedaży usług

Różne badania potwierdzają, że to właśnie oddział nadal jest miejscem w którym najskuteczniej można sprzedawać złożone produkty finansowe. W trakcie bezpośredniej obsługi najczęściej powstają trwałe relacje z klientami. Eksperci utrzymują, że bez istnienia placówek, strategia omnichannel nie funkcjonuje poprawnie.

Problemem stają się jednak stosunkowo wysokie koszty utrzymania oddziałów. Obecnie wiele banków na świecie poszukuje sposobów na zapewnienie jak najbardziej efektywnego modelu działania pod tym względem.

Z tych powodów tematem przewodnim ostatniej konferencji Branch Transformation było wykorzystanie cyfrowych środków do zapewnienia efektywności w działaniu placówek. W trakcie tego wydarzenia duża część prezentacji i dyskusji dotyczyła sposobów w jaki placówki mogą utrzymać swoją ważną pozycję w sytuacji coraz powszechniejszego użycia kanałów elektronicznych.

Placówki flagowe pozostają poligonem doświadczalnym

Jednym ze sposobów na znajdowanie nowych sposobów działania jest testowanie nowych rozwiązań w placówkach flagowych. Podczas konferencji prezentowany był przykład tzw. concept store o nazwie Europa otwarty w grudniu 2014 w Rzymie przez  Banca Nazionale del Lavoro (BNL). BNL to włoski bank należący grupy BNP Paribas. Placówka flagowa Europa jest bardzo podobna do concept store 2 Opera, który został uruchomiony w 2011 roku w Paryżu przez BNP Paribas.

Europa – nowa placówka flagowa w grupie BNP

Według twórców, oddział Europa ma zapewnić ekskluzywne doświadczenia zarówno klientom bankowym jak i pracownikom BNL. Ma tak się stać dzięki połączeniu najlepszych cech urządzeń cyfrowych i tradycyjnej obsługi. Najnowsze rozwiązania technologiczne mają uprzyjemniać klientom wizytę w placówce, np. udostępniając różne aplikacje na urządzenia mobilne. BNL stworzył poligon doświadczalny, na którym będzie testował nowe rozwiązania, które po pozytywnej weryfikacji będą znajdowały zastosowanie w zwykłych placówkach.

Q110 Deutsche Banku ma już 10 lat

Flagowe placówki Europa i 2 Opera omawiane podczas konferencji RBR, to nie jedyne takie obiekty. Podobne założenie przyjął też Deutsche Bank, który 10 lat temu uruchomił w Berlinie swój oddział flagowy Q110 (link do artykułu o placówce Q110). Przez lata placówka służyła do testowania nowych pomysłów na wyposażenie, które po pozytywnej weryfikacji znajdowały zastosowanie w zwykłych placówkach banku. Dzisiaj bank nadal wykorzystuje Q110  do testowania różnych nowatorskich rozwiązań.

W berlińskim oddziale można korzystać z urządzeń wyposażonych w zestawy do wideokonferencji, z bankomatów z weryfikacją naczyń krwionośnych, terminali z dostępem do Internetu i bankowości elektronicznej. A wszystko to w otoczeniu sklepów, centralnego stanowiska informacyjnego przypominającego hotelowa ladę, kącika zabaw dla dzieci, otwartych stanowisk kasjerskich i personelu używającego tabletów w obsłudze klientów. Klienci mogą napić się kawy, coś przekąsić, a poza godzinami uczestniczyć w różnych wydarzeniach kulturalnych. Nasuwa się stwierdzenie, że w Q110 można zobaczyć znakomitą większość rozwiązań stosowanych nie tylko w placówkach Deutsche Banku, ale również w nowatorskich oddziałach innych banków. To potwierdza, że oddziały flagowe nadal są potrzebne światowej bankowości.

Nowoczesne urządzenie teller assisted service

Podczas londyńskiej konferencji uczestnicy mogli zapoznać się z najnowszymi propozycjami urządzeń automatyzujących obsługę w placówkach. Nowością były urządzenia typu teller assisted service. Pierwsze takie instalacje na swoim koncie ma firma Glory Global Solutions. Urządzenia tej firmy o nazwie TellerInfinity zastosował Beyond Bank z Australii. Urządzenia zainstalowane w placówce w Adelajdzie łączą w sobie wiele operacji wykonywanych przez kasjera, bankowości on-line i przy użyciu bankomatu.

Dzięki takim automatom pracownicy mogą pomagać klientowi w realizacji transakcji i mają możliwość przygotowania optymalnej oferty na podstawie informacji uzyskanych w trakcie rozmowy. Personel może też informować o dostępnych usługach, produktach i promocjach (link do artykułu o Assisted Self-Service).

Dzięki temu bank może automatyzować usługi a jednoczenie skutecznie realizować cross-selling. Badania potwierdzają, że bankowość online nie daje tak dobrych możliwości sprzedaży produktów.  Z tych przyczyn idea Assisted Self-Service staje się coraz bardziej popularna. Potwierdzeniem tego może być fakt, że w Londynie poza Glory takie urządzenia prezentowały też inne firmy np. ARCA i NCR.

Kioski bankowe wciąż w natarciu

Innymi urządzeniami omawianymi podczas londyńskiej konferencji były kioski bankowe. Prezentowano urządzenia stosowane w banku AIB w Irlandii. AIB wprowadza właśnie w życie ideę migrowania usług do samoobsługowych do kiosków. Według banku zapewni to spersonalizowany kontakt z klientem i zwiększy dostępność usług. Kioski oferują bankowość bez formularzy, co może nasuwać wniosek, że podobne operacje może wykonać również przy użyciu bankowości internetowej czy bankomatu. W opinii AIB przewagą kiosków jest jednak możliwość wydruku np. historii transakcji co w przypadku osób nieposiadających w domu drukarek może być bardzo przydatne.

Podczas konferencji RBR jeden z prelegentów odniósł się też do sytuacji bankomatów. W kontekście wciąż silnej pozycji gotówki (41% płatności detalicznych w Unii Europejskiej o wartości 1,4 biliona euro), nadal ważne są też bankomaty. I to mimo, że nie stały się pełnowartościowym elementem strategii multichannel. Szansą na dalszy rozwój bankomatów może być zastosowanie technologii bezdotykowych, czyli pozbycie się kart w obsłudze. Przyspieszy to transakcje i ograniczy problemy techniczne.

Personel bankowy nadal niezastąpiony

Ważnym tematem poruszanym podczas wykładów była obecna pozycja personelu w obsłudze klientów.  Tak jak w przypadku gotówki personel nadal ma kluczową rolę w tym obszarze i jest przeciwwagą dla bankowości elektronicznej. Technologie nie rozwinęły się jeszcze na tyle, żeby zastąpić człowieka. Dobrze wyszkolony pracownik wciąż jest niezastąpiony, szczególnie w przypadku sprzedaży złożonych produktów finansowych. Wariantem pośrednim jest korzystanie z urządzeń wyposażonych w zestawy do wideokonferencji, tzw. Video Teler Machines (VTM). Często mogą one przynieść porównywalne efekty do obsługi bezpośredniej przez personel.

Perspektywy rysujące się przed placówkami

Jak będzie zatem wyglądała placówka przyszłości? W opinii przedstawiciela RBR obecny trend na świecie wskazuje na to, że będą mniejsze i bardziej zautomatyzowane od obecnych. Jako przykład podał polski mBank i JPMorgan Chase, które to realizują projekt budowy sieci małych obiektów. Jeśli bank zapewni, że w centrum placówki jest klient a nie zaplecze dla pracowników, to z dużym prawdopodobieństwem oddział będzie działał dobrze i będzie przynosił profity.

Zapewnienie atmosfery podobnej do tej jaka panuje w punktach handlowych, zwiększa skłonność klientów do współdziałania. Podczas konferencji jako przykład kierunku, w jakim zmierzają placówki zaprezentowano m.in. samoobsługowe oddziały ING Banku w Turcji, które funkcjonują zupełnie bez personelu. Ważny jest też odpowiedni projekt placówki. Design oddziału powinien być nie tylko intrygujący i przyjemny, ale również  umożliwiać pracownikom i klientom szybki dostęp do informacji. W wystąpieniach był poruszony również problem kolejek w placówkach. Przeważył pogląd, że zmniejszanie kolejek nie jest drogą do zwiększania zysków z placówek. Walka z kolejkami jest jednak konieczna, żeby placówki nie traciły popularności na rzecz kanałów mobilnych.

Branch Transformation 2015 zakończyło się sukcesem

Konferencja zorganizowana przez RBR zakończyła się sukcesem. Uczestniczyło w niej ponad 500 osób, czyli o ponad 100 więcej niż w poprzednim roku. W czasie wykładów i w kuluarach zaprezentowali się wszyscy najważniejsi światowi producenci rozwiązań dla oddziałów bankowych. To pokazuje jak ważny jest temat wprowadzania zmian w placówkach. Czy placówki odeprą atak cyfrowej bankowości? W naszej ocenie tak, ale czeka nas okres ciekawych zmian w tradycyjnym bankowym kanale dystrybucji usług, jakim są oddziały.

Styczeń 2016