Zdaniem specjalistów nadchodzą rewolucyjne zmiany w samoobsłudze bankowej

W ostatnim czasie odbyło się bardzo ciekawe webinarium prowadzone przez Aravinda Korala, prezesa firmy KAL. Podczas seminarium Aravinda przedstawił swoje poglądy na to, co przyniesie przyszłość dla branży bankomatów i innych urządzeń samoobsługi bankowej. Część jego wniosków jest bardzo kontrowersyjna i skłania do refleksji czy faktycznie takie prognozy mogą się spełnić. Prezes firmy KAL wymienił i przeanalizował pięć kluczowych obszarów, które będą mieć wpływ na rozwój rynku samoobsługi. Podczas webinarium Aravinda przedstawił także prognozy dotyczące roli bankomatów w przyszłości. Zapraszamy do zapoznania się z najciekawszymi wnioskami webinarium.

 

Co sprawia, że warto przeanalizować wnioski webinarium Aravindy

Autor webinarium to wybitny specjalista w zakresie rynku bankomatów, od lat występujący w roli prelegenta i uczestnika wielu konferencji na świecie. Prognozy Aravinda Korala opierają się na gruntownej wiedzy bazującej m.in. na setkach rozmów z bankowcami, konsultantami, dostawcami samoobsługi bankowej z całego świata.

Nie bez znaczenia dla trafności przedstawionych prognoz jest też fakt, że zarządzana przez Aravindę firma KAL, to jeden z największych producentów oprogramowania do bankomatów typu multivendor. Z oprogramowania KAL NDC, K3A, KTC i platformy Kalignite korzystają największe banki na całym świecie.

Wnioski z ostatnich 30 lat rozwoju rynku bankomatów

Aravinda Korala podczas swojego webinarium zwrócił uwagę na fakt, że w ciągu ostatnich 30 lat zmiany na rynku bankomatów zachodziły bardzo powoli. Klient ze swojej perspektywy ma wrażenie, że niewiele się zmienia w sposobie korzystania z bankomatów. Jako przykład może posłużyć Wielka Brytania, gdzie bankomaty najczęściej wciąż udostępniają tylko sześć typów transakcji. Wiele zmieniło się w zabezpieczeniach bankomatów, poprawił się też interfejs klienta. Jednak trzon funkcjonalności praktycznie się nie zmienił. Z drugiej strony, choć sposób korzystania z bankomatów zmienia się na świecie bardzo powoli, to specyfika realizowanych transakcji bardzo różni się w poszczególnych krajach.

Na przykład w Japonii funkcja recyklingu w bankomatach jest stosowana już od ponad 30 lat, podczas gdy w Europie jest dopiero wprowadzania. Z kolei dla Stanów Zjednoczonych specyficzny jest depozyt czeków i personalizacja transakcji. W przypadku Europy duży nacisk kładzie się na bezpieczeństwo, czego efektem na przykład było szybkie wprowadzenie standardu EMV. Inna cechą odróżniającą europejskie bankomaty jest popularna funkcja opłat za rachunki.

Jednak zmiany w każdym z krajów zachodzą powoli. Nawet jeśli weźmie się pod uwagę fakt, że liczba funkcji dostępnych w bankomatach na świecie jest całkiem spora, to z perspektywy klienta sposób interakcji z urządzeniem jest dość stały. Jednak zdaniem Aravindy Korala jest bardzo prawdopodobne, że już wkrótce taki stan rzeczy się zmieni.

Jakie czynniki będą miały wpływ na bankomaty?

Co będzie miało wpływ na zbliżające się zmiany w rynku bankomatów? Aravinda wymienia 5 głównych czynników, które jego zdaniem będą miały największy wpływ. Są to: transakcje bezkartowe, integracja kanału mobilnego i model omnichannel, płatności zbliżeniowe dokonywane przy użyciu telefonów, transakcje przy użyciu urządzeń typu Remote Teller Assisted oraz biometria jako druga metoda autentykacji. Te wszystkie czynniki moją sprawić, że za 30 lat bankomat będzie zupełnie innym urządzeniem niż jest obecnie.

Transakcje bezkartowe wyprą tradycyjne operacje?

Typowe transakcje bezkartowe realizuje się z użyciem smartfonów. Od nich rozpoczyna się transakcja, a kończy wypłatą z bankomatu. Do autoryzacji używane są jednorazowe kody paskowe lub kody dwuwymiarowe (QR). Przykładem takiej operacji jest umożliwienie wypłaty innej osobie, po przesłaniu na jej telefon kodu autoryzującego. Czy takie metody mogą wyprzeć tradycyjne karty i kod PIN? W opinii Aravindy karty i PIN w przyszłości pozostaną liderem wśród metod autoryzujących transakcje. Pozycję kart umacnia też standard EMV, który w 2017 roku będzie już powszechnie stosowany na świecie.

Jaki będzie wpływ integracji kanału mobilnego i strategii omnichannel?

Już teraz normą stają się oczekiwania klientów związane ze zbliżonym sposobem obsługi we wszystkich kanałach kontaktu z bankiem. Klienci chcą zaczynać transakcje w jednym kanale, a dokończyć w każdym innym. Bankomat powinien oczywiście spełniać ten warunek. Co więcej, według Aravindy banki stosując w przyszłości strategie omni-channel, będą potrzebowały urządzeń samoobsługowych jako głównego kanału kontaktu z klientami.

Wpływ płatności zbliżeniowych na gotówkę w obiegu i bankomaty

W dłuższej perspektywie płatności zbliżeniowe mogą zmniejszyć zapotrzebowanie na gotówkę. Z drugiej strony jednak nadal rośnie zapotrzebowanie na gotówkę, i to zarówno w Europie jak i w Stanach Zjednoczonych. Na przykład, w strefie Euro w czasie ostatniej dekady ilość gotówki w obiegu podwoiła się. Jeśli jednak w przyszłości zmniejszy się ilość gotówki, zmniejszy to jednocześnie zapotrzebowanie na bankomaty i inne urządzenia samoobsługowe?

Zdaniem Aravindy mniejsza ilość gotówki w obiegu nie będzie miała wpływu na popularność samoobsługi. Liczba bankomatów i kiosków samoobsługowych nadal powinna rosnąć. Jedną z przyczyn takiego stanu rzeczy jest odporność urządzeń zabezpieczanych przez banki, na ataki różnych wirusów. To odróżnia je od domowych komputerów i urządzeń mobilnych, które są podatne m.in. na ataki wirusa malware. Duża część klientów nadal będzie preferowała bezpieczne kanały kontaktu jakim jest samoobsługa bankowa.

Kolejny argument przemawiający za rosnącą popularnością bankomatów i kiosków, to stosowanie ich nadal jako sposób na obniżanie kosztów działania oddziałów bankowych. Kolejnym czynnikiem wpływającym na samoobsługę bankową będzie rozpowszechnienie zdanej obsługi klientów realizowanej przez personel, czyli modelu określanego jako Remote-teller-assisted.

Czy Remote-teller-assisted ma szanse na upowszechnienie?

Analizując obecnie funkcjonalności dostępne w bankomatach, można zadać sobie pytanie z jakich powodów udostępnia się w nich wciąż tak małą liczbę rodzajów transakcji. A nawet jeśli urządzenia są wielofunkcyjne, korzystanie klientów z dodatkowych funkcji jest na bardzo niskim poziomie. Nasuwa się też pytanie dlaczego klienci wciąż tak często odwiedzają oddziały.

Zdaniem Aravindy Korala wszystkie te czynni są ze sobą połączone. Klienci nie chcą samodzielnie korzystać z rzadko spotykanych lub nowych funkcji. W przypadkach operacji mniej rozpowszechnionych i skomplikowanych wciąż oczekują obsługi personelu.

Odpowiedzią na takie potrzeby może być Remote-teller-assisted, łączący samoobsługowe korzystanie z urządzeń z obsługą przez personel. W tym przypadku obsługa personelu odbywa się zdalne przez połączenie wideo. Taka metoda umożliwia zrealizowanie transakcji wspólne z klientem i jednocześnie zapewnia bankowi niskie koszty usług. Dla klienta oznacza z kolei usługi dobrej jakości i dostępne przez całą dobę.

Przykładami takich urządzeń są automaty Video Teller Machine (VTM), które już teraz zdobywają coraz większą popularność w bankach na świecie. Banki stosują również bankomaty ze wsparciem personelu poprzez połączenie wideo.

Biometria – technologia niespełnionych oczekiwań?

Biometria z jednej strony jest wspaniałą metodą autoryzacji użytkowników. Z drugiej strony, jeśli dane biometryczne zostaną skradzione, stanowi to o wiele większy problem jak w przypadku utraty danych dotyczących PIN-ów. W przypadku kradzieży haseł można je po prostu zmienić. Dane biometryczne nie dają takiej możliwości. A ponieważ zdarzały się już przypadki kradzieży haseł, dane biometryczne powinny być szczególnie chronione i używane z dużą rozwagą.

Zdaniem Aravindy z tych względów technologia EMV i numer PIN powinny pozostać wiodącą metodą uwierzytelniania. Biometria jest idealna jako druga, uzupełniająca metoda weryfikacji danych klienta. Można ją stosować na przykład do zwiększenie poziomu uprawnień dla dużych transakcji, czy dla potwierdzenia faktu korzystania z nowych usług. Biometria raczej nigdy nie będzie podstawową metodą weryfikacji na świecie. Może jednak znacząco wpływać na zmianę sposobu korzystania z usług bankowych. Przykładem jest wzmocnienie bezpieczeństwa rozwiązań Remote-teller-assisted dzięki zastosowaniu weryfikacji biometrycznej. Takie połączenie może trwale zmienić sposób interakcji klientów z bankami.

Jakie zmiany w samoobsłudze w najbliższych 30 latach?

Podsumowując prezentację Aravindy Korala, jego przewidywania co do zmian w rozwiązaniach samoobsługi bankowej można streścić w trzech punktach. Po pierwsze już wkrótce nastąpią duże zmiany w sposobie korzystania klientów z bankomatów i z innych urządzeń samoobsługowych. Przyczyni się do tego m.in. powszechne stosowanie w usługach połączeń wideo. Po drugie, mimo tych zmian, bankomaty i inne urządzenia samoobsługowe pozostaną centralnym punktem wdrażanych strategii omnichannel w kontaktach z klientem. Po trzecie, użycie gotówki może się zmniejszać, ale zakres i częstotliwość korzystania z samoobsługi będzie się zwiększać.

Czy te prognozy sprawdzą się w ciągu najbliższych 30 lat? W naszej ocenie jest to bardzo prawdopodobne. Działania banków mające na celu automatyzację usług będą się nasilać i na pewno długookresowo zmienią nasz sposób korzystania z usług bankowych. Na przykład, za kilkanaście lat prawdopodobnie częściej będziemy korzystać z VTM-ów niż kontaktować się bezpośrednio z personelem. Klienci zapewne zaakceptują takie zmiany, bo jakość usług z użyciem wideokonferencji jest praktycznie taka sama jak tych świadczonych bezpośrednio.

Link do Webinar – ATM Innovation and Assisted Self-service

Czerwiec 2016