Właśnie powstaje w Polsce nowy standard placówek bankowych

Światowe i polskie projekty potwierdzają, że zaczął się już proces przemiany placówek w obiekty nowego typu. Kierunek zmian jest znany. Banki są przekonane o potrzebie posiadania placówek, ale będą je w większym stopniu wyposażać w zaawansowane technologie. Placówki będą lepiej dostosowane do aktualnych potrzeb klientów, bardziej zautomatyzowane i tańsze w utrzymaniu. W większości krajów z rozwiniętą bankowością w ciągu najbliższej dekady dojdzie do gruntownych zmian w sieci oddziałów. Przykładem dokąd zmierza bankowość może być najnowsza placówka samoobsługowa Getin Banku otwarta właśnie w Warszawie.

Liczba placówek na świecie wciąż rośnie

Statystyki pokazują, że na świecie wciąż przybywa placówek bankowych. Widać jednak wyraźny podział na strefy z dynamicznym przyrostem i na rejony gdzie liczba oddziałów jest na tym samym poziomie lub nieznacznie zmniejsza się. Według danych firmy RBR, w latach 2009-2012 najwięcej placówek przybyło w rejonie Środkowego Wschodu (MEA). Był to aż 40-sto  procentowy wzrost liczby placówek. Znaczący przyrost nowych obiektów odnotowano też w Ameryce Łacińskiej (14%) oraz w rejonie Azji i Pacyfiku (11%).

W innych rejonach mamy stagnację. W Europie Wschodniej i Środkowej przybyło tylko 1% placówek. W Europie Zachodniej i w Ameryce Północnej ubyło odpowiednio 3% i 4% oddziałów. Co to może oznaczać? Tam gdzie liczba placówek rośnie, banki nadrabiają wieloletnie opóźnienia w rozwoju sieci. W rejonach gdzie liczba oddziałów jest stała lub maleje, banki rozpoczęły proces ich dostosowywania do zmieniających się preferencji klientów. Dużo wskazuje, że proces ten będzie coraz szybszy.

Jakie zmieniają się preferencje klientów w krajach o rozwiniętej bankowości?

Zmiany w organizacji sieci zwiastuje nie tylko malejąca liczba oddziałów w krajach o zaawansowanej bankowości. Ważnym symptomem są również coraz rzadsze wizyty w nich klientów i coraz powszechniejsze korzystanie z bankowości elektronicznej i mobilnej (link do artykułu). Z drugiej jednak strony banki są świadome, że placówka bankowa to wciąż miejsce gdzie najbardziej efektywnie można sprzedawać złożone produkty finansowe, stosować cross selling i utrzymywać dobre relacje z klientami. Klienci poszukujący produktów takich jak kredyty hipoteczne czy produktów inwestycyjnych, wciąż preferują bezpośredni kontakt w personelem.

W takiej sytuacji racjonalnym dla banku rozwiązaniem jest doskonalenie różnych kanałów kontaktów z klientem. Obecne trendy pokazują, że banki coraz mocniej stawiają na bankowość mobilną. Ale żeby efektywnie zarządzać relacjami z klientami trzeba stosować strategię multichannel, czyli jednolitej obsługi klientów we wszystkich kanałach wspieranej przez systemy klasy CRM. To niewątpliwie temat na osobny artykuł.

Zmiany w organizacji placówek zapowiadają cię bardzo ciekawie

W najbliższej przyszłości będzie rosła rola technologii, która w coraz większym stopniu będzie przejmowała funkcje spełniane przez personel. Coraz więcej operacji będzie dokonywane przy użyciu urządzeń samoobsługowych.

Nie należy spodziewać jednak gwałtownego ograniczania liczby placówek. Globalnie ich liczba powinna nadal rosnąć. Na zaawansowanych rynkach banki będą zamykały część placówek, ale w zamian będą otwierały nowe, lepiej zlokalizowane i wyspecjalizowane obiekty. Już teraz banki tworzą nowe  oddziały tam gdzie klienci mogą mieć łatwy do nich dostęp, na przykład w centrach handlowych. Niewątpliwie będzie zmniejszać się powierzchnia placówek i liczba personelu obsługującego klientów. Przykładem takich działań może być ostatnia zapowiedź banku Barclays. Bank ten niedawno ogłosił plany zastąpienia 400 oddziałów, z ponad 1500 posiadanych w  Wielkiej Brytanii placówek, małymi punktami obsługi zlokalizowanymi w supermarketach.

Banki będą dążyły też do wprowadzania zaawansowanej segmentacji i specjalizacji oddziałów. Nie każda placówka będzie oferowała pełen zakres usług. Banki będą otwierały obiekty wyspecjalizowane w obsłudze tylko części produktów. Rentowność placówki będzie ściśle zależała od dostosowania do preferencji klientów z niej korzystających.

 

 

Samoobsługa będzie odgrywała coraz ważniejszą rolę

Dla spełnienia tych warunków banki będą budowały o wiele więcej typów placówek niż to czynią obecnie. Od małych samoobsługowych oddziałów, poprzez niewielkie zautomatyzowane placówki ze wsparciem personelu po oddziały z personelem wyspecjalizowanym w sprzedaży zaawansowanych produktów finansowych. Urządzenia w oddziałach sprawią, że uprości się proces obsługi klientów. Znacznie szybciej będzie można złożyć wniosek kredytowy, otrzymać kartę czy podpisać umowę o prowadzenie konta.

Oddziały z personelem będą nadal wyposażane w stanowiska z automatami kasjerskimi, ale będą to najczęściej stanowiska wyspowe. Dzięki temu oddziały staną się jeszcze bardziej otwarte i łatwiej dostępne dla klientów niż jest to dzisiaj. Stosowanie urządzeń samoobsługowych i recyklerów sprawi, że będzie potrzebne znacznie mniej miejsca do obsługi klientów i na strefę back office. Wzrośnie też rola tabletów i ekranów dotykowych używanych zarówno przez personel jak i klientów. Tablety będą używane na przykład do umawiania spotkań, znajdowania informacji o produktach czy wyszukiwania informacji dotyczących klientów.

Wideokonferencje coraz powszechniejsze w użyciu

Rolę personelu, zwłaszcza w podstawowych usługach, coraz częściej będą przejmowały wielofunkcyjne urządzenia samoobsługowe. Personel ma skupiać się na doradzaniu klientom jak korzystać z różnych usług, a nie na rutynowych czynnościach. Zdalny kontakt z konsultantami stopniowo będzie zastępował bezpośredni kontakt z pracownikami banków.

Dlatego ważnym kanałem kontaktu staną się placówki wyposażone w urządzenia Video Teller  Machine (VTM). Urządzenia te umożliwiają klientom realizację usług ze wsparciem personelu poprzez wideokonferencje. Banki na świecie takie urządzenia wprowadzają do swoich placówek od kilku lat (link do artykułu). Getin Bank właśnie uruchomił pierwszy w Polsce oddział wyposażony w VTM.

Jak wygląda najnowszy projekt Getin Banku?

Getin Bank w lutym uruchomił w warszawskich Złotych Tarasach pierwszy oddział Getin Point wyposażony w VTM. W placówce zainstalowano urządzenie wyposażone m.in. w zestaw do wideokonferencji, ekran dotykowy, czytnik biometryczny, czujnik zbliżeniowy, skaner dowodu osobistego, drukarkę kart, wpłatomat. Rozwiązanie dostarczyła firma Hitachi we współpracy z Wincore Nixdorf.

Klient banku lub osoba, która chce zostać klientem, ma możliwość skontaktowania się z pracownikiem banku poprzez wideokonferencję. Identyfikacja klienta odbywa się po zeskanowaniu dowodu osobistego lub po skanowaniu naczyń krwionośnych palca (technologia Finger Vein).

 

Klient po identyfikacji może otworzyć rachunek, założyć lokatę, sprawdzić stan środków, wykonać przelew, wyrobić i odebrać kartę. Można także wpłacić gotówkę na rachunek, lokatę lub spłatę karty kredytowej. Klient ma możliwość podpisania umów i wniosków dzięki zastosowaniu skanowania podpisu odręcznego składanego rysikiem na ekranie dotykowym. Podpis nanoszony na umowę jest dodatkowo zabezpieczony certyfikatem od strony banku. Zapewnia to zachowanie integralności umowy z podpisem, a tym samym niepowtarzalność jej zawarcia.

Podpisaną umowę klient może otrzymać emailem lub sms-em. Cała komunikacja Getin Point ze światem jest szyfrowana, podobnie jak to się odbywa w przypadku bankowości internetowej. W planach banku jest uruchomienie kolejnych takich oddziałów. Ich końcowa liczba zależy zapewne od popularności pierwszych placówek wśród klientów.

Placówka Getin Point w Warszawie

Czy najnowsza placówka Getin Banku wyznaczy nowe standardy dla polskiej bankowości?

Otwartym pytaniem pozostaje kwestia czy na małe placówki samoobsługowe zdecydują się jeszcze inne polskie banki. Jak szybko to nastąpi zależy w dużym stopniu od sukcesu projektu Getin Point. Bo to, że w przyszłości  będziemy korzystać w Polsce powszechniej z takich obiektów, wydaje się przesądzone. Świadczyć o tym mogą sukcesy VTM w krajach azjatyckich czy w Turcji. Pierwsze takie urządzenie pojawiło się też w Niemczech.

Wpływ na popularność VTM będzie miał również coraz powszechniejszy światowy trend do budowy małych i tanich w eksploatacji placówek. Czy będzie to atrakcyjne dla klientów? Dla lubiących nowinki techniczne – na pewno.

Luty 2014

 

 

 

KOMENTARZE

  1. Lu pisze:

    Z ciekawości będąc w ZT poszłam zobaczyć Getin Point.Według mnie niemalże intuicyjna obsługa. Samoobsługowy punkt Getin Banku zdecydowanie wyznacza nowe standardy w bankowości.

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii BankowychWspiera nas:

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.