Co zrobić, żeby Twój projekt oddziałów odniósł sukces i wyprzedził konkurencję?

Pozornie wydaje się, że nic prostszego jak zaprojektować i zbudować placówkę. Jednak żeby placówka spełniła swoje zadanie, czyli przyciągnęła klientów i umożliwiła skuteczną sprzedaż produktów bankowych, musi zostać spełnionych szereg warunków. Badania wskazują, że trzy z nich mają największy i decydujący wpływ na sukces placówki: wybranie odpowiedniej lokalizacji, wybór odpowiedniego projektu i wyposażenia oraz dobór i przeszkolenie personelu. Jeśli odpowiednio wykonasz te zadania – stworzy się szansa na pokonanie konkurencji na tym polu.

 

Co składa się na dobrą lokalizację?

Dobrą lokalizację placówek można określić, jako kombinację takich czynników jak: widoczność, dostępność, umiejscowienie i postrzeganie przez klientów. Postrzeganie placówki jest sprawą indywidualną i trudną do zmierzenia. Natomiast umiejscowienie placówki w takim otoczeniu, które nie zapewni wystarczającej liczby potencjalnych klientów chętnych do skorzystania z usług, wprost przekłada się na atrakcyjność placówki.

Jeśli na przykład zbudowalibyśmy placówkę na zatłoczonym dworcu kolejowym, najpewniej byłaby widoczna, dostępna i z dużą liczbą przechodniów wokół. A jednak otwarcie jej w takim miejscu sprawi, że bardzo trudno będzie skłonić klientów do zakupu usług. Na dworcu ludzie są zaabsorbowani innymi sprawami typu: zdążyć na pociąg do pracy, nie spóźnić się na wieczorny pociąg do domu. To nie jest miejsce, gdzie myśli się o kredycie czy lokacie. Dodatkowym czynnikiem, który może decydować o sukcesie w danej lokalizacji jest dobranie odpowiednich godzin otwarcia placówki w danym otoczeniu.

 

Podstawą właściwego wyboru lokalizacji jest dokładna analiza dostępnych danych.

W wyborze lokalizacji dla placówek pomocne może być wykorzystanie Systemów Informacji Gospodarczej (GIS) i wyspecjalizowanych analiz. W niektórych krajach dostępne są analizy rejonów oparte np. na kategoriach stylu życia gospodarstw domowych. W Wielkiej Brytanii jeden z dostawców dostarcza dane o gospodarstwach domowych podzielonych aż na 61 kategorii. Dostępne są też informacje o skłonności do zakupów i nasyceniu usługami finansowymi na danym obszarze.  Inne dostępne dane mogą być nawet podstawą oceny na ile dana społeczność stanowi docelowy segment dla banku i jakie występują zagrożenia ze strony konkurencji.

Niestety w Polsce nie są jeszcze dostępne tak zaawansowane analizy. Brak dostatecznie szczegółowych danych o lokalnym rynku sprawia, że decyzja o wyborze lokalizacji jest o wiele trudniejsza. Jest też jednocześnie krytyczna dla powodzenia placówki. Nawet najlepiej zaprojektowana i wyposażona placówka w niewłaściwym otoczeniu nie przyniesie spodziewanych wyników.

Każdy wybór lokalizacji powinien być poprzedzony dokładną analizą wszelkich dostępnych danych. Konieczne jest również opracowanie scenariuszy działań na wypadek niekorzystnych zmian w otoczeniu i w warunkach, w jakich placówka działa.

 

Kryteria decydujące o sukcesie danego projektu placówki

Ostatnie dwadzieścia lat w światowej bankowości to niewątpliwie okres intensywnego rozwoju różnych koncepcji projektowania i wyposażania placówek detalicznych.
Z doświadczeń tych wynika, że kluczowymi czynnikami decydującymi o sukcesie każdego projektu placówki są:

  • wyposażenie i wystrój placówki odpowiadający oczekiwaniom i potrzebom docelowych segmentów klientów,
  • dostosowanie projektu do marki banku i jego wizerunku na rynku,
  • sprawienie, że placówka stanowi doskonałą platformę dla personelu do sprzedaży usług  i budowania relacji
  • zapewnienie, że koszty budowy, wyposażenia i eksploatacji będą na poziomie umożliwiającym uzyskanie wymaganego zwrotu z inwestycji.

Spełnienie powyższych kryteriów sprawia, że projekt placówki może zostać wykorzystany w całej sieci placówek. Kryteria te stanowią jednak warunek wstępny do osiągnięcia sukcesu.
W bankach, które dążą do osiągnięcia pozycji lidera w bankowości detalicznej na danym rynku, poszukuje się nowatorskich koncepcji oddziałów.

 

Nowatorskie koncepcje placówek na świecie

Od czasu do czasu na świecie pojawiają się nowatorskie projekty placówek wzbudzające zainteresowanie bankowców.  Koncepcje te są testowane pod względem przydatności i akceptacji nowych rozwiązań przez klientów. Przykładami są placówki Innovation Lab (Umpqua Bank), Q110 (Deutsche Bank), placówki Barclays Bank czy ‘2 Opera’ Banku BNP Paribas. W placówkach tych testuje się „na żywo” nowe techniki i technologie, żeby później wykorzystać to w podstawowej sieci oddziałów.

Inne ciekawe przykłady nowatorskich projektów to m.in. placówki:

  • Burgan Bank z Kuwejtu – placówki dedykowane do obsługi rodzin, każda z nich dostosowana do specyficznych uwarunkowań lokalizacji
  • Standard Bank  z RPA- prezentuje nowy styl oddziałów dostosowany do dużej liczby klientów i dużego zakresu operacji
  • HSBC – nowatorskie placówki dostosowane do obsługi segmentu zamożnych klientów

W koncepcjach tych duży nacisk położono na zlikwidowanie fizycznych i psychologicznych barier, które były powszechne w tradycyjnej placówce. Zastosowano na przykład duże okna i przeszklone ściany wszędzie, gdzie to było możliwe. Reklamy są wyświetlane na ekranach widocznych z zewnątrz przez okna placówki. Dzięki temu zrezygnowano z plakatów naklejanych na szyby, które są dodatkową barierą w kontakcie z klientem.

 

Jak kwalifikacje personelu są związane ze skutecznością sprzedaży w placówce?

Dotychczas personel koncentrował się na zdobywaniu wiedzy z zakresu oferty banku. Dzisiaj to już nie wystarcza. Pracownicy muszą dodatkowo rozwijać swoje umiejętności interpersonalne oraz wykorzystywać wiedzę z zakresu komunikacji niewerbalnej w kontaktach z klientami. Niezbędne są umiejętności podtrzymywania rozmowy i wychwytywania każdej okazji do przeprowadzenia sprzedaży.

Brak takich umiejętności może skutkować większymi konsekwencjami niż tylko strata możliwości sprzedaży. Niski poziom komunikacji interpersonalnej personelu, będzie istotnie wpływać na pogarszanie się relacji z klientem. W przyszłości klient może zniechęcić się do dalszego kontaktu i współpracy z bankiem.

Pracownicy muszą adoptować się do każdej sytuacji i stosować wzorzec zachowań, który został wcześniej wypracowany i który wspiera pozytywny wizerunek instytucji. Żeby rozwijać takie umiejętności konieczne są szkolenia nie tylko z zakresu oferowanych usług ale także z komunikacji interpersonalnej, reagowania na stres, metod wywierania wpływu na ludzi, perswazji oraz technik sprzedaży.

 

Jak standardy zachowań mogą ułatwiać pracę?

Sukces w obsłudze klientów wymaga jasnego określenia zachowań personelu, powszechnie przyjętego „języka obsługi” oraz określenia sytuacji, jakich należy unikać. W ten sposób instytucja finansowa kreuje swój własny standard postępowania, który jest dostosowywany do placówki w zależności od jej lokalizacji. Na standardy zachowań wpływ mają również kultura i obyczaje panujące w danym kraju. Jest to ważne w przypadku banków działających na rynkach międzynarodowych.

Zestaw standardów w przypadku menadżera oddziału stanowi swoistą platformę, na której przyjmuje on rolę trenera i uczestnika procesów sprzedaży. Jednocześnie standardy dostarczają informacji, które aspekty zachowań pracowników można oceniać i zarządzać nimi na poziomie indywidualnym, na poziomie zespołu czy banku.

2011

 

Linki do artykułów o najnowszych trendach w placówkach bankowych:

Czy już wkrótce wieczorami zamiast w pubach będziemy się bawić w placówkach bankowych?

Najnowsze trendy w wyposażaniu placówek bankowych wg laboratorium Accenture

Czy nadchodzi koniec ery placówek bankowych?

Jak automatyzować obsługę w oddziałach w przyszłości?

Nowa placówka Citi Handlowy potwierdza światowe trendy w bankowości

Właśnie powstaje w Polsce nowy standard placówek bankowych

 

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii BankowychWspiera nas:

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.