Dokąd zmierza wielokanałowość w światowej bankowości?

Wiele banków na świecie wprowadza zmiany w sposobie sprzedaży usług. To efekt szybkiego wzrostu popularności elektronicznych kanałów dystrybucji produktów bankowych. Zapewnienie możliwości wyboru metody kontaktu i jednolitych  standardów usług we wszystkich kanałach jest kluczowe w walce konkurencyjnej o utrzymanie posiadanych i zdobywanie nowych klientów. Konieczne staje się znalezienie odpowiedzi na pytanie jaka powinna być rola placówki bankowej w zmieniającej się rzeczywistości.

Czy placówki bankowe nadal są ważne dla bankowości?

Od pewnego czasu wśród specjalistów z branży bankowej trwa dyskusja o kanałach dystrybucji jakimi powinien posługiwać się nowoczesny bank. Część z nich skłania się do poglądu, że placówki wkrótce znikną i zastąpi je bankowość elektroniczna i mobilna. Okazuje się, że na świecie na razie taki scenariusz się nie sprawdza. Odmienne wnioski płyną na przykład z badania „US Retail Banking Satisfaction Study” przygotowanego przez J.D. Power. Z badania tego jasno wynika, że oddziały i inne tradycyjne kanały nadal pełnią kluczową rolę w erze bankowości cyfrowej.

Badanie J.D. Power potwierdza, że poziom penetracji bankowości mobilnej w USA jest najwyższy w historii. Z drugiej strony wyniki pokazują, że klienci nadal powszechnie korzystają z placówek. Fakt ten potwierdza liczba klientów banków, którzy odwiedzili oddział średnio 14 razy w ciągu ostatniego roku. Takich klientów w grupie badanych było aż 71% . Co zaskakujące, klienci określani jako milenialsi (urodzeni miedzy 1982 i 1994) odwiedzali placówki średnio 3 razy w roku. Potwierdza to potrzebę istnienia oddziałów, nawet dla grupy klientów wyjątkowo pozytywnie nastawionej na nowinki techniczne.

Kolejny zaskakujący wniosek płynący z badania to wyższa satysfakcja z usług wśród klientów, którzy odwiedzili placówki od osób, które nie korzystały z usług oddziałów.

Bez wątpienia banki muszą korzystać z technologii cyfrowej, aby przyciągać i zatrzymywać klientów. Jednak oddział nadal odgrywa ważną rolę w zapewnieniu odpowiedniej jakości obsługi klienta. Nasuwa się wniosek, że dla banków kluczowe powinno być zapewnienie współdziałania między tymi kanałami.

Jakie funkcje spełniają współczesne placówki?

Istotną rolę jaką nadal pełnią placówki, potwierdzają też inne badania. Przykładem jest badanie przeprowadzone przez firmę Accenture. Według niego oddziały spełniają obecnie trzy podstawowe funkcje.

Rys. Placówka Lloyds Bank

Przede wszystkim są „centrum doradczym” dla klientów najbardziej przydatnym w przypadku zakupu złożonych produktów finansowych, takich jak kredyty hipoteczne. Inna ważna rola dotyczy wsparcia jakiego personel oddziałowy udziela klientom w korzystaniu z bankowości elektronicznej.

Placówka jest również miejscem gdzie pracownicy koncentrują się na rozwiązaniu problemów klientów, które mogą być powodem zrezygnowania z usług danej instytucji. Potwierdza to badania Accenture z 2015 roku.

Wyniki badania pokazują, że 80% klientów, którzy przeszli do innego banku z powodu złej obsługi, mogli nie decydować się na taki krok jeśliby ich problem został rozwiązany przy pierwszym kontakcie z bankiem. A aż 65% klientów mających problemy z usługami bankowymi odwiedza oddział, żeby znaleźć skuteczne rozwiązanie problematycznej sytuacji.

Dostęp do oddziałów determinuje korzystanie z usług banków

Ciekawe badanie przeprowadziła w Wielkiej Brytanii firma Saga, dostawca usług dla osób powyżej 50. roku życia. Z badania wynika, że 25% osób należących do tej grupy wiekowej zmieniłaby bank, gdyby jego oddział lokalny został zamknięty. Połowa uczestników badania wskazała, że banki nie powinny mieć możliwości zamykania oddziałów, a 37% stwierdziło, że nie będzie w stanie przeprowadzić wielu transakcji finansowych, jeśli nie będą mieli dostępu do oddziału.

Wszystkie powyższe badania potwierdzają wciąż ważną rolę oddziałów we współczesnej bankowości. Mimo to bez wątpienia konieczne są zmiany w sieciach oddziałów. Jednak zmiany te nie powinny dotyczyć ograniczania ich liczby, ale zmiany filozofii działania i stosowanych środków technicznych. Powinny być one używane w taki sposób aby były dostosowane do zmieniających się preferencji klientów. Trzeba też pamiętać o korzyściach komercyjnych, jakie banki zyskują dzięki silnej sieci oddziałów.

Potwierdza to najnowszy raport z nowojorskiej firmy Keefe, Bruyette & Woods (KBW). Według przedstawionych w nim danych obecna liczba oddziałów banków w Stanach Zjednoczonych jest tylko o 3,5% niższa niż w szczytowym okresie. Jednym z głównych powodów tego jest fakt, że oddziały nadal mają ważną rolę do odegrania – są widoczną reprezentacją marki banku. Zmniejszanie liczby oddziałów nie powinno być prostą redukcją kosztów, ponieważ zmniejsza to obecność instytucji w przestrzeni publicznej. I to nawet jeśli konsumenci nie odwiedzają tłumnie oddziałów

Jak oddziały muszą się zmienić?

Rys. Automat Tellerinfinity firmy Glory

Badanie przeprowadzone przez firmę KBW wskazuje, że wiele banków w USA nie zmniejsza liczby oddziałów, ale skupia się redukcji powierzchni placówek. Takie działania podejmuje np. bank US Bancorp. Podobny trend panuje w Wielkiej Brytanii, gdzie Lloyds wprowadza koncept mikro oddziałów, gdzie pracuje personel wyposażony w tablety do obsługi klientów. Z urządzeń w placówkach zainstalowane są tylko bankomaty.

Bez wątpienia oddziały przyszłości będą mniejsze i bardziej zautomatyzowane. Mogą też ewoluować w kierunku centr szkoleniowych, które będą wspierały klientów i oferowały usługi niedostępne w bankowości mobilnej.

Wydaje się oczywiste, że technologia będzie odgrywać kluczową rolę w ewolucji bankowości. Banki mają teraz dostęp do wielu rozwiązań, które mogą wspierać transformację oddziałów. Należą do nich bankomaty z funkcją recyklingu gotówki i depozytów, recyklery kasjerskie oraz urządzeń klasy Assisted Self-Service. Wykorzystanie takich rozwiązań zwiększa wydajność i wygodę klienta i umożliwia personelowi  skupienie się na doradztwie i sprzedaży dodatkowych usług.

Kierunek dla wielokanałowości w bankach wydaje się jasny – przyszłość będzie należeć do wzajemnie uzupełniających się kanałów zdalnych i tradycyjnych lecz odmienionych oddziałów.

Marzec 2018

Dodaj komentarz

 

  • Co to za portal?

  • TALEMAX - Przyszłość Technologii BankowychWspiera nas:

    Chcesz wiedzieć więcej?
    Zapisz się na newsletter

    Będziesz otrzymywał nie tylko informacje o wpisach, ale również dodatkowe, niepublikowane na portalu materiały. Sam zdecyduj czy podać swój mail prywatny czy służbowy. Portal Automatyka Bankowa użyje go jedynie w celu wysyłania raz w miesiącu newslettera z informacjami o nowych wpisach i materiałach. Nie wysyłamy żadnych innych maili.